ישיבת מליאה בתאריך 10/09/2025 בשעה 16:00

דוח מיוחד נציב תלונות הציבור תלונות הציבור במבצע עם כלביא אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור תוכן העניינים דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור...............................................................................................................6 מבוא........................................................................................................................................................................11 הפעלת קו חם.........................................................................................................................................................11 הפעלת עמדות קבלת קהל במרכזי המפונים........................................................................................12 נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למבצע עם כלביא...........................14 נושאי תלונות נבחרים..................................................................................................................16 הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים.......................................17 פינוי תושבים עקב ירי הטילים.............................................................................................................17 חסרונו של גורם מתכלל בטיפול במפונים....................................................................................................17 מתווה הפינוי של התושבים שביתם ניזוק מירי הטילים...........................................................................18 הארכת שהייה במלון לאם חד-הורית שהיא אישה נכה ונתמכת רווחה.............................................19 סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון............................................................................................20 הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך לא היה ברשותה ריהוט בסיסי.................................................................................................................20 דרישה לפינוי מבית המלון ביום צום וללא התראה מספקת...................................................................20 הפסקת השהות במלון אף שהדירה אינה ראויה למגורים......................................................................22 סיוע בהגשת תביעה לשוכרת דירה לאחר שדירתה נפגעה מטיל.........................................................22 הסדרת ביצוע תיקונים בבניין שנפגע מטיל.................................................................................................22 פטור מתשלום עבור הוצאות פטירה למפונים שנפטרו בבתי חולים המרוחקים מביתם................23 עיכוב במתן סיוע התארגנות ראשוני למי שמקום מגוריו אינו ראוי למגורים.......................................24 4 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים אי קבלת זכאות לנסיעות חינם בתחבורה ציבורית לתושבים שבתיהם נפגעו במתקפת הטילים..............................................................................................25 מתן מחשב נייד לילד שפונה מביתו כחלק מחלוקת אמצעי קצה למפונים........................................25 פיצויים על הנזקים שנגרמו עקב ירי הטילים...............................................................................27 הערכת שמאי נמוכה.........................................................................................................................................28 עיכוב בטיפול בתביעה עקב אי-הבנה בין השמאי לבין התובע............................................................29 עיכוב בטיפול של שמאי...................................................................................................................................29 פיצוי על רכב שנפגע מטיל..............................................................................................................................30 תביעה לפיצוי של זוג קשישים שלא טופלה..............................................................................................31 ביקש לעבור בין מסלולי פיצוי וסורב.............................................................................................................31 פיצוי על נזקים למי שאינו אזרח ישראל.......................................................................................................31 מתן שירות למפונים במשרדי רשות המיסים..............................................................................................32 ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא..................................................................33 פערים במיגון ובמקלוט...............................................................................................................................33 תחזוקה לא נאותה של מקלט ציבורי...........................................................................................................35 מניעת כניסה של תושבים למקלט ציבורי....................................................................................................35 השתלטות אנשים פרטיים על מקלט משותף............................................................................................36 אי-תקינות מרחב מוגן דירתי בדיור ציבורי...................................................................................................36 קשיים בקבלת שירותים ציבוריים בתקופת החירום..............................................................37 סגירת המרחב האווירי - סיוע בהעברת נפטר לקבורה בארץ.................................................................37 תשלום דמי אבטלה למי שהמעסיק הוציא אותו לחופשה ללא תשלום בזמן מבצע עם כלביא...............................................................................................................38 אי קבלת תוצאות בדיקת MRI........................................................................................................................39 לא הצליח לקבל מידע ממוקד ממשרד העבודה........................................................................................40 סיוע בקבלת שירות ברשות המיסים לאחר שהמשרד המקומי נפגע מטיל........................................40 סיוע למשרת מילואים בקבלת תגמול מילואים..........................................................................................40 5 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור מוגש בזה לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. ביום שישי לפנות בוקר, 13 ביוני 2025, החל מבצע עם כלביא, להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע נמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה איראן לישראל מאות טילים בליסטיים.31אזרחים שילמו בחייהם, רבים אחרים נפצעו, וכמו כן נפגעו עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ. האוכלוסייה האזרחית בעורף גילתה חוסן יוצא דופן נוכח היקף הפגיעות הנרחב בגוף וברכוש. ביום ראשון, 15.6.25, החל משרדנו לקיים סיורים במקומות שבהם נפלו טילים, בבתי חולים ובמלונות ובתי הארחה שאליהם פונו תושבים שבתיהם נפגעו. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של הרשויות ומוסדות השלטון עם הנזקים שנגרמו, וכן לשמוע את מצוקותיהם ותחושותיהם של התושבים שנפגעו עקב המלחמה. ביום שני, 16.6.25, ארבעה ימים לאחר תחילת המבצע, החל לפעול הקו החם של נציבות תלונות הציבור. הקו החם נועד לשמש כלי נגיש ומהיר לקבלת תלונות בטלפון ובווטסאפ מאנשים שנפגעו ממצב הלחימה וזקוקים לסיוע במימוש זכויותיהם. ב-18.6.25 החלו צוותים של עובדי נציבות תלונות הציבור להפעיל עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. עובדי הנציבות שהפעילו את העמדות היטו למפונים אוזן בעת מצוקתם, סייעו להם בזמן אמת במתן מענה ובמיצוי זכויותיהם, גבו תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם וסייעו בהתרת סבכים בירוקרטיים. היותה של נציבות תלונות הציבור הגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שנפגע או פונה מביתו לא הצליח להישמע. 6 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים התלונות בדוח המיוחד מחולקות לשני נושאים: האחד - קשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים. תלונותיהם המובאות בדוח משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת הקשיים הכרוכים בהליכי תביעת הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם. השני - התמודדות הציבור הרחב עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא. בדוח מוצגות דוגמאות לתלונות הממחישות את האתגרים שהציבור היה צריך להתמודד עימם בעת המבצע, ובהם פערים במיגון, לצד אתגרים בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים. בעת כזו ראוי היה שיינתן שירות מיטבי לאוכלוסיות שנפגעו, כדי להקל עליהן ככל האפשר. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של מוסדות השלטון בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום. מומלץ כי ראש הממשלה ושרי ממשלת ישראל יפעלו להפקת לקחים בכל הנוגע לטיפול בנפגעי מבצע עם כלביא, לשם הסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום. אנו מבקשים להביע תודה והערכה עמוקה לכל העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור על הירתמותם יוצאת הדופן - ובעיצומו של ירי טילים על ישראל - להפעלת עמדות קבלת קהל בבתי מלון ובתי הארחה, כדי לסייע לנפגעים ממצב החירום. התייצבות העובדות והעובדים בעיצומם של ימי הלחימה במסירות ובנחישות כדי לסייע למי שזקוק לעזרתם מעידה על רוח השליחות המיוחדת המפעמת בנציבות. נתפלל ונייחל לחזרת כל החטופים ולרפואת הפצועים, לניצחון צה"ל וזרועות הביטחון ולהצלחתם בהגנה על מדינת ישראל ולחזרת השקט והשלווה לארצנו. מתניהו אנגלמן כרמית פנטון, עו"ד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור ירושלים, אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025 7 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור كلمة مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور ومديرة مفوّضية شكاوى الجمهور نُقدم بهذا للكنسيت تقرير خاص ملفوض شكاوى الجمهور، مبوجب مادة 46(ب) لقانون مراقب الدولة لسنة 1958. يف فجر يوم الجمعة، املوافق 13 حزيران 2025 ّ، بدأت عمليّة "األسد الصاعد" إلزالة التهديد اإليراين ّ الوجودي املرتبّص بدولة إرسائيل، والتي استمرت لـ 12 يومًا. ردًا عىل هذه العمليّة، والتي أحرزت خاللها إرسائيل إنجازات عسكريّة كبرية، أطلقت إيران نحو إرسائيل مئات الصواريخ البالستي ّة، م اّمّ أودى بحياة 31 مواطنًا وتسبّب بالعديد من اإلصابات واألرضار املاديّة التي لحقت بعرشات آالف الشقق، باإلضافة إىل إجالء نحو 11,000 شخص من منازلهم وإسكانهم يف فنادق ودور ضيافة يف مختلف أنحاء البالد. أثبت السكان املدنيّون يف الجبهة الداخليّة قدرة تكيُّف ومتانة استثنائيّة رغم كرثة اإلصابات الجسديّة واملاديّة. يف يوم األحد، املوافق 15.6.25، انطلق مكتبنا يف جوالت إىل املواقع التي سقطت فيها الصواريخ، إىل املشايف، وإىل الفنادق ودور الضيافة التي استقبلت السكّان النازحني الذين ترضّرت منازلهم. الهدف من وراء هذه الجوالت كان الفحص عن قرب والتقييم املعمّق والفوري ّ للطريقة التي تتبعها السلطات املحليّة والهيئات الحكوميّة يف التعامل مع األرضار التي نتجت عن القصف، وأيضا االطّالع عىل ضائقة ومشاعر السكان الذين ترضّروا إثر الحرب. يف يوم االثنني، املوافق 16.6.25، أي ّ بعد مرور أربعة أيام عىل بدء العمليّة، انطلق نشاط الخط ّ السّاخن التابع ملفوّضيّة شكاوى الجمهور. شكّل الخط ّ الساخن أداة متاحة ورسيعة لتلقي شكاوى عرب الهاتف والواتساب من أشخاص ترضّروا بسبب القتال، وهم بحاجة للمساعدة يف تحصيل حقوقهم. يف-18.6.25 بدأت طواقم العمل يف مفوّضيّة شكاوى الجمهور بتشغيل مراكز ومحطّات الستقبال الجمهور يف 28 فندقًا ودور ضيافة حيث مكث النازحون. موظفو املفوّضيّة الذين تولّوا مسؤوليّة تشغيل هذه املراكز كانوا مبثابة أذن صاغية للنازحني يف ضيقتهم، قدّموا لهم املساعدة يف الوقت الحقيقي ّ بواسطة تلبية احتياجاتهم وتحصيل حقوقهم، ووثّقوا شكاوى نازحني مل يتمكّنوا من تحصيل حقوقهم وساهموا يف حل ّ تعقيدات بريوقراطيّة. مبا أن ّ مفوّضيّة شكاوى الجمهور هي الجسم املخوّل قانونيًا ملعالجة وفحص الشكاوى املقدّمة ضد جميع الهيئات واملؤسسات العامّة يف دولة إرسائيل، ونظرًا للمعرفة املعمّقة لدى طاقم املفوّضيّة بأجهزة الدولة والخربة التي اكتسبها يف معالجة حاالت معقدة- متكّن طاقم املفوّضيّة من التوجّه مبارشة إىل الجهات املناسبة يف الهيئات واملؤسسات العامّة للفت انتباهها للحاالت التي تتطلّب معالجة فوريّة وطرح حلول رسيعة وناجعة ملساعدة املترضّرين والنازحني عىل تحصيل حقوقهم. 8 ولمنمو نبنسمر سقسبا اد ولسنة الشكاوى يف التقرير مصنّفة ملوضوعني: األول – صعوبات تواجه السكان الذين ترضّروا مبارشة ً من إطالق الصواريخ. الشكاوى الواردة يف التقرير تعكس الصعوبات التي واجهت السكان الذين تم ّ إجالؤهم إىل الفنادق ودور الضيافة، والصعوبات املرتتّبة عىل إجراءات طلب التعويضات عن األرضار التي تكبّدوها. الثاين – مواجهة السكان لتحديّات مختلفة خالل عمليّة األسد الصاعد. يستعرض التقرير أمثلة لشكاوى توضّح اّمالتحدّيات التي واجهت السكان أثناء العملي ّة، ومن ضمنها الفجوات يف سبل الحية، باإلضافة إىل تحديات يف مجاالت الصحّة، العمل والتواصل مع الخدمات العامّة. يف فرتة كهذه، يستحق السكّان املترضّرون خدمات الئقة تخفّف من حدّة ضائقتهم قدر املستطاع. الفجوة العميقة التي اتضحت خالل الجوالت التي أجرتها املفوّضيّة ومعالجة الشكاوى التي بلغتها، كانت غياب جسم او جهة تنسيقيّة متكاملة تدير جميع أنشطة مؤسّسات الدولة يف كل ّ ما يتعلّق مبعالجة شكاوى املواطنني الذين ترضّروا نتيجة لحالة الطوارئ. نويص رئيس الحكومة والوزراء بالسعي الستخالص العِرب بخصوص سبل التعامل مع املترضّرين من عمليّة األسد الصاعد، لغرض تنظيم مسألة التعامل مع مواطني إرسائيل يف حاالت الطوارئ. نتقدّم بجزيل الشكر والتقدير لجميع موظّفي وموظّفات املفوّضيّة عىل تجنّدهم وتفانيهم- يف أوج فرتة إطالق الصواريخ باتجاه إرسائيل- يف تشغيل محطّات ومراكز استقبال السكان يف الفنادق ودور الضيافة، بهدف مساعدة املترضّرين خالل حالة الطوائ. التزام املوظّفون واملوظّفات تجاه عملهم يف أوج فرتة القتال وتفانيهم وإرصارهم عىل مساعدة املحتاجني هو خري دليل عىل روح اإلرسالية التي تنبض يف املفوّضيّة. نصيل ّ ونتمنّى عودة جميع املختطفني وشفاء الجرحى، انتصار الجيش اإلرسائييل ّ واألذرع األمنيّة ونجاحهم يف اّمحية دولة إرسائيل وعودة الهدوء والسكينة إىل بالدنا. متنياهو آنغلامن كرميت كرميت پنتون، محامية مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور مديرة مفوّضية شكاوى الجمهور القدس، أيلول 2025 9 תלונות הציבור במבצע עם כלביא מבוא בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא", להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע כוון נגד תוכנית הנשק הגרעיני ותוכנית הטילים של איראן1 ונמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה אליה איראן מאות טילים בליסטיים, ואלה גבו את חייהם של31אזרחים, ורבים אחרים נפצעו. כמו כן נפגעו במתקפות אלה עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ2. ב-13.6.25 הכריז שר הביטחון על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד 24.6.25. עקב כך הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות, ובהן איסור על לימודים בכל מוסדות החינוך, ביטול אירועים ומופעים, איסור על התקהלויות וסגירת המרחב האווירי האזרחי. כמו כן, הוטלו הגבלות על מקומות תעסוקה, למעט מקומות עבודה חיוניים, ואלה הביאו לסגירה כמעט מלאה של המשק. בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת פיצויים ומענקים. ההרס הרב של מבנים הציב לפני גופי המדינה, ובעיקר לפני הרשויות המקומיות שבתחומן נפלו טילים ורשות המיסים בישראל (רשות המיסים), אתגר משמעותי, והם נדרשו לתת מענה מיידי לתושבים אשר נותרו באופן פתאומי ללא קורת גג וללא רכוש. כבר עם תחילת המבצע ב-15.6.25 החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוותים מהמשרד לסייר בזירות נפילת טילים, בבתי חולים ובמלונות מפונים3. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של גופי השלטון עם הנזקים שנגרמו, להתרשם באופן בלתי אמצעי מהיקף הפגיעה במבנים ולשמוע מפי התושבים את מצוקותיהם ותחושותיהם נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים. הפעלת קו חם ב-16.6.25 החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם 1 מתוך אתר דובר צה"ל. 2 מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים. 3 הסיורים התקיימו בבת ים, רמת גן, רחובות, פתח תקווה, הרצלייה, תל אביב, בני ברק, חולון, טמרה, נס ציונה, חיפה ובאר שבע; ובבתי החולים קפלן, איכילוב, שמיר, רמב"ם, סורוקה ּוולפסון. 11 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות. הפעלת עמדות קבלת קהל במרכזי המפונים מ-18.6.25 הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים4. צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים. עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם. מעמדה של נציבות תלונות הציבור כגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים, והקשרים ההדוקים שעובדי הנציבות מקיימים עם הדרגים הרלוונטיים בגופים הציבוריים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שפונה מביתו לא הצליח להישמע. בעקבות המפגשים עם המפונים והשיחות עימם שיקפו עובדי נציבות תלונות הציבור לגופים הציבוריים בעיות מערכתיות שעימן התמודדו המפונים, כדי שהגופים יפעלו לתיקונן בזמן אמת. הדוח המיוחד נועד לשקף לציבור ולגופים הציבוריים קשיים שחוו תושבי ישראל בעקבות מבצע עם כלביא, כפי שהם עלו מתלונות שנציבות תלונות הציבור ביררה, וכן לתאר את הסיוע שנתנה הנציבות לפונים אליה. נוסף על כך, הדוח המיוחד נועד להציג ליקויים שעלו מהשטח בכל הנוגע לדרך פעולתם של הגופים הציבוריים, כדי לאפשר לגופים הציבוריים לשפר את הטיפול בתושבים בשעת חירום. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ממליץ לראש הממשלה ולשרי הממשלה לוודא כי תושבי ישראל יקבלו בשעת חירום את כלל השירותים החיוניים שהם זכאים להם. על ממשלת ישראל להיערך בעוד מועד למצבי חירום, ובכלל זה למנות גורם מתכלל אשר ינהל את כלל הפעולות הנדרשות לפינוי תושבים ואכלוסם בבתי מלון ולהקים מוקד ארצי שייתן מידע אמין ושוטף לאזרחים ויטפל בפניותיהם בשעת חירום. 4 צוותי נציבות תלונות הציבור הקימו עמדות קבלת קהל ב-28מלונות ופגשו מפונים מבת ים, פתח תקווה, רמת גן, באר שבע, רחובות, ראשון לציון, חולון ובני ברק. 12 זקנכנז מפחוני והופע על תקוחם נתוני מפתח 32 700-כ ימים - תקופת הדוח פניות התקבלו במרכזי מפונים, 14.7.25 - 13.6.25 בקו החם ובווטסאפ 28 303 עמדות קבלת קהל מספר התלונות הקשורות למבצע במרכזי מפונים עם כלביא שנפתחו בנציבות תלונות הציבור 95 51.7 תלונות התקבלו שיעור התלונות שבאו במרכזי המפונים על תיקונן מכלל התלונות שבירורן הסתיים 13 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למבצע עם כלביא בתקופת הדוח -13.6.25-14.7.25- קיבלו עובדי נציבות תלונות הציבור כ-700פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה. 51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר רשות המיסים בישראל עיריית בני ברק עיריית בת ים קרן הפיצויים - מס רכוש 14 תלונות הציבור במבצע עם כלביא הנושאים העיקריים של התלונות 86 תלונות 74 תלונות 40 תלונות 27 תלונות הגנת העורף פיצויים על הנזקים השירות לציבור הטיפול תקינות מקלטים שנגרמו מהמלחמה למשל, אופן בפינוי ומרחבים מוגנים קרן הפיצויים - מס רכוש הטיפול בפניות ובמפונים היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר 47 40 23 19 בת ים בני ברק פתח תקווה באר שבע התפלגות המתלוננים לפי מגדר נשים נשים 55.1 40.9 דוח תקופת שנתי 51 הדוח לשנת 2024 ברים ברים 44.9 59.1 מהאמור עולה כי בתקופת הדוח התלוננו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים למבצע עם כלביא (לשם השוואה, בשנת 2024 התלוננו לנציבות יותר גברים מנשים). 15 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור נושאי תלונות נבחרים בעת מבצע עם כלביא התמודדה האוכלוסייה עם קשיים שונים ומורכבים. תושבים שרכושם ניזוק מירי הטילים והכטב"מים התמודדו עם השפעות הפינוי מביתם ועם הצורך לפתוח בהליכים למימוש זכאותם לפיצויים מקרן הפיצויים. לצד זאת, גם כלל הציבור, ובכלל זה מי שרכושו לא נפגע מירי הטילים, נדרש להתמודד עם מצב החירום המורכב שבא לידי ביטוי בצורך מתמשך בהתגוננות מירי הטילים ובצמצום ניכר בשירותים הציבוריים שהוענקו לציבור על ידי מוסדות המדינה. התלונות שיובאו בדוח המיוחד יחולקו לשני נושאים: 1 הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים 2 ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא מפגש עם מפונים בבאר שבע - מנכ"ל המשרד, מנהלת נציבות תלונות הציבור, מנהלת החטיבה לביקורת השלטון המקומי ועובדי המשרד 16 תלונות הציבור במבצע עם כלביא הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים הרס מבנים והפינוי המהיר עקב ירי הטילים גרמו קשיים שונים לתושבים שפונו. התלונות שמובאות להלן משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת ההתמודדות שלהם עם נושא הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם. פינוי תושבים עקב ירי הטילים תקנות קרן הפיצויים5קובעות כי במקרים שבהם נגרם נזק מלחמה ישיר לדירת מגורים ובשל הנזק היא אינה ראויה למגורים, מנהל מוקד קרן הפיצויים רשאי לקבוע כי יש לפנות את הדיירים לדיור חלופי מתאים, למשל בית מלון, או לשלם לדיירים דמי שכירות לתקופה הנדרשת, וזאת בהמלצת שמאי או מהנדס ובתיאום עם מטה קרן הפיצויים. חסרונו של גורם מתכלל בטיפול במפונים ב-18.6.25 פורסמה החלטת הממשלה 3153 שכותרתה "מתן מענה לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים". החלטת הממשלה קובעת כדלקמן: רשות החירום הלאומית (רח"ל) תתאם את עבודת המטה הבין-משרדית לצורך מתן המענה הממשלתי לרשויות המקומיות הרלוונטיות; יש להקים צוות משרדי לצורך הסרת חסמים שיעלו בעבודת המטה הבין-משרדית; יש להטיל על משרד הפנים לסייע כספית לרשויות המקומיות שבהן תושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים; יש להטיל על מערך הדיגיטל הלאומי להקים בתוך מערכת "יחד"6 מענה ייחודי לניהול נתוני תושבים באזורים שנפגעו ממתקפת אויב; יש להנחות את מנכ"ל משרד הבינוי והשיכון, בשיתוף מנכ"ל משרד האוצר וגורמים אחרים, לגבש תוכנית להנגשת מידע וסיוע במציאת פתרונות ארוכי טווח לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים. במהלך מבצע עם כלביא סיירו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור ועובדי המשרד ברשויות המקומיות שמבנים בתחומן נפגעו מירי הטילים, ונפגשו עם ראשי רשויות מקומיות ועם מנכ"לים ובכירים ברשויות. מהפגישות שהתקיימו עלה כי אין גורם מתכלל ברמה הממשלתית בכל הנוגע לפינוי תושבים שבתיהם נפגעו. ראשי הרשויות המקומיות ציינו כי הדבר בא לידי ביטוי בין היתר בכך שרשות החירום הלאומית מסרה להם כי עליהם להתקשר באופן עצמאי עם בתי המלון, וכי הם ישופו על ההוצאות על ידי מס רכוש. עקב כך נוצרו פערים, לעיתים עד כדי פי שלושה, בין התעריפים שראשי הרשויות סיכמו עם המלונות. נוסף על כך, כל ראש רשות קבע את המלונות שאליהם יפונו התושבים, בלא שנקבעו קריטריונים וכללים, כגון תעריף, המרחק מהעיר, הזכאים לפינוי, חובת פינוי לבית מלון ממוגן בלבד, העדפת ריכוז כל התושבים המפונים באזור אחד וכדומה. 5 תקנות מס רכוש וקרן פיצויים (תשלום פיצויים) (נזק מלחמה ונזק עקיף), התשל"ג-1973. 6 "המערכת הלאומית לניהול מפונים ומתפנים". 17 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים היעדר גורם מתכלל אף בא לידי ביטוי בכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה. ליקויים אלה וההשפעות המיידיות שלהם על המפונים הומחשו לעובדי משרד מבקר המדינה באחד הסיורים במלון בירושלים, שאליו פונתה קבוצה של אזרחים ותיקים מבית דיור מוגן בתל אביב שנפגע מטיל. לאחר שהאזרחים הוותיקים ירדו מהאוטובוסים התברר שהחדרים שבמלון אינם מותאמים לצורכיהם ולמצבם הפיזי של מרביתם, מאחר שבחדרים יש אמבטיה ולא מקלחת. לפיכך הוחזרו דיירי הדיור המוגן לאוטובוסים והועברו למלון אחר. עם הגיעם למלון האחר וכניסתם ללובי המלון, התברר כי תנאי המיגון במלון אינם מתאימים לצורכיהם, שכן כדי להגיע בעת אזעקה למרחב המוגן הם נדרשו לרדת או לעלות במדרגות, וכמו כן המרחב המוגן לא היה מותאם בגודלו לכיסאות גלגלים. דיירי הדיור המוגן הועלו שוב על האוטובוסים והועברו למלון שלישי מחוץ לירושלים המותאם לצורכיהם. במכתב מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר כי הוא ממליץ "למסד מנגנון מיידי בניהול ממשלתי לפינוי אוכלוסייה לבתי מלון באופן סדור ומתוקצב ולבחון לצד האמור קביעת מנגנון פיצוי כספי, יעיל והולם". כן כתב מבקר המדינה כי "מוצע, לצד ההסדרים שנקבעו למול הרשויות, לרכז את ניהול פעילות פינוי התושבים המפונים לבתי מלון תחת 'קורת גג' אחת ברמה הלאומית על מנת לאפשר שליטה ובקרה אחר פינוי התושבים ואכלוסם בבתי המלון". מתווה הפינוי של התושבים שביתם ניזוק מירי הטילים לתושבים שדירתם נפגעה מטיל וגורם מוסמך הכריז עליה כלא-ראויה למגורים בעקבות הפגיעה, נתנה המדינה מענה לטווח קצר ולטווח ארוך. המענה לטווח הקצר שניתן לבעל דירה או לשוכר שגר בה בעת קרות הנזק הוא פינוי למלון על ידי הרשות המקומית שהוא מתגורר בתחומה במימון קרן הפיצויים או מציאת פתרון דיור עצמאי (למשל, מגורים אצל קרוב משפחה) וקבלת תשלום בסך4,000 ש"ח בגין פינוי של עד שבועיים. המענה שניתן לטווח הארוך הוא מציאת דירה חלופית באופן עצמאי וקבלת החזר של שכר הדירה ששולם על ידי קרן הפיצויים. גובה שכר הדירה שיאושר לתשלום על ידי רשות המיסים יהיה בהתאם למאפייני דירת המגורים שניזוקה, גודלה ומקומה, תוך מתן עדיפות לתשלום שכר דירה שיאפשר המשך מגורים באותו אזור. המשך שהייה בבית מלון מותנה באישור של קרן הפיצויים, בתיאום עם הרשות המקומית. לחלופין ניתן למצוא פתרון דיור חלופי (כגון מגורים אצל קרוב משפחה) ולקבל תשלום בהתאם להרכב המשפחתי בבית המפונה. רשות המיסים שלחה למפונים הודעות שבהן הוסבר התהליך המדורג של המעבר מפינוי לטווח קצר במלון לדיור חלופי לטווח ארוך עד לשיקום הבית שנהרס או חזרה הביתה אם הבית כבר שוקם. בהתאם לתהליך, השהות בבית מלון התאפשרה לכל המאוחר עד 1 באוגוסט, למעט במקרים חריגים. כדי להכיר במקרים חריגים כאמור התבקשו המפונים להגיש בקשה לאישור חריג לשהייה בבית מלון, באמצעות טופס מקוון. בקרב המפונים לבתי מלון במבצע עם כלביא שררה אי-בהירות לגבי המועד שבו הם יידרשו לעזוב את המלון. בשל אי-הבהירות לא הייתה למפונים יכולת למצוא בזמן סביר הסדרים חלופיים לַשהּות במלונות. נוסף על כך, אי-הבהירות גרמה למתח נפשי ולתחושת אי-יציבות וחוסר ביטחון בקרב המפונים, בייחוד בקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בתקופה שהיא ממילא רגישה ומורכבת. 18 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים עובדי נציבות תלונות הציבור קיבלו תלונות רבות הנוגעות למשך השהות של המפונים בבתי המלון ולהתראת הפינוי הקצרה שקיבלו. להלן תיאור כמה מהתלונות שהתקבלו בנושא זה: עיריית בת ים הארכת שהייה במלון לאם חד-הורית שהיא אישה נכה ונתמכת רווחה המתלוננת היא אם חד-הורית, נכה בשיעור 100% ונתמכת רווחה, שדירתה השכורה בבת ים נפגעה מטיל והפכה זמנית ללא-ראויה למגורים. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה על כך שנציגה מטעם אגף הרווחה בעיריית בת ים מסרה לה שהשהייה שלה בבית המלון תהיה קצרה, והדבר מדאיג אותה מאוד. עם קבלת התלונה פנתה הנציבות לעיריית בת ים, ובמענה על פניית הנציבות מסר נציג המוקד העירוני לפניות הציבור למתלוננת כי באפשרותה להישאר בבית המלון פרק זמן נוסף. לאחר תשעה ימים קיבלה המתלוננת הודעה שעליה להתפנות מהמלון, ובמצוקתה היא שוב פנתה לנציבות. הנציבות קיימה שיחה משותפת עם המתלוננת ועם נציגי אגף הרווחה בעיריית בת ים, ובשיחה הוסבר למתלוננת האופן שבו יש להגיש בקשה להארכת השהייה במלון, וכן ניתן לה סיוע חומרי. 1212990 פגיעה ישירה בבניין מגורים בבאר שבע 19 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור רשות המיסים בישראל סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון המתלוננים הם אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, והם פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב. המתלוננים טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה מנשוא עבורם. המתלוננים הוסיפו כי שלחו מסמכים תומכים למס רכוש אך טרם נענו, וכי מועד הפינוי קרב. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי המקרה טופל ברגישות בשיתוף מחלקת הרווחה של עיריית רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון עד 15.9.25. 1216273 רשות המיסים בישראל הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך לא היה ברשותה ריהוט בסיסי המתלוננת, אישה בהיריון, פונתה מביתה בפתח תקווה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצלייה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים. המתלוננת שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמוחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון. נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המיסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה. 1215337 עיריית בני ברק דרישה לפינוי מבית המלון ביום צום וללא התראה מספקת המתלוננת, תושבת בני ברק שביתה נפגע במבצע עם כלביא, פונתה עם בני משפחתה על ידי עיריית בני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים, לאחר שנקבע שבית המשפחה אינו ראוי למגורים. לדברי המתלוננת, ב-8.7.25 קיבלה משפחתה הודעה מהמלון, ולפיה עקב התחייבויות קודמות של המלון הוא נאלץ להפסיק את שהות המשפחה בו מיום ראשון,13.7.25(צום י"ז בתמוז), בשעה10:00בבוקר. לדברי המתלוננת, על אף פניות בני המשפחה לעיריית בני ברק בנושא, הם לא קיבלו פרטים בדבר המקום שאליו הם עתידים להתפנות. מבירור שערכה נציבות תלונות הציבור עם העירייה עלה כי מדובר בכ-50 משפחות מרובות ילדים המאכלסות כ-100 חדרים במלון. העירייה ציינה כי היא מתקשה למצוא מספר רב של חדרים במלונות עם 20 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים כשרות המתאימה למשפחות אלה, וכי פנתה בנושא לגורמים שונים, ובהם מס רכוש, אך נכון ליום חמישי, 10.7.25, לא נמצא פתרון לנושא. ביום חמישי, 10.7.25, אחר הצוהריים עדכנה העירייה את נציבות תלונות הציבור כי כמה שעות קודם לכן נערך בלשכת ראש העירייה דיון בהשתתפות נציגי מס רכוש. בדיון הגיעו נציגי מס רכוש והעירייה להבנות ולפיהן התושבים ששוהים במלון ואשר לא נמצא עבורם פתרון חלופי יוכלו לאתר בית מלון חלופי העונה על צורכיהם ולהגיש את החשבונית ישירות למס רכוש, וזה יזכה אותם בהתאם. בבירור שקיימה הנציבות עלה כי העירייה לא הודיעה לתושבים ששוהים במלון על המתווה. בתגובה על פניית הנציבות ציינה העירייה כי בכוונתה לפרסם את המתווה לתושבים ביום ראשון, 13.7.25, בשעות הבוקר. כאמור, התושבים התבקשו לפנות את חדריהם באותו יום ב-10:00 בבוקר. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הקדימה העירייה את פרסום ההודעה לתושבים בנושא ליום שישי, 11.7.25. הנציבות אף עדכנה את המתלוננת בפרטי ההבנות שהושגו ּווידאה עם המלון שההודעה שפרסמה העירייה הופצה לתושבים השוהים בו. בשיחת מעקב שקיימה נציבות תלונות הציבור עם המתלוננת עלה כי משפחתה התקשתה למצוא מקום במלון אחר בהתאם להעדפותיה (כשרויות, סמיכות למרכז לצורך מעקב אחר העבודות בדירת המשפחה ועוד), וכי בסופו של דבר מצאה משפחתה פתרונות לינה אצל קרובי משפחה. 1213995 עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים 21 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור עיריית בני ברק הפסקת השהות במלון אף שהדירה אינה ראויה למגורים תושב בני ברק שפונה עם משפחתו למלון בטבריה עקב פגיעת טיל בדירתו קיבל הודעה מעיריית בני ברק כי על משפחתו להתפנות מהמלון שבו שהתה, מאחר שדירת המשפחה ראויה למגורים. המתלונן טען שהתקרה בדירה נפגעה במידה ניכרת, ולא ניתן לחזור לגור בדירה, אולם העירייה מסרה לו כי לא ניתן לשנות את ההחלטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש את סיועה הדחוף בהארכת השהייה של משפחתו במלון. בעקבות פניית הנציבות לעירייה נשלח צוות של העירייה לבדוק את הדירה ואישר כי היא אינה ראויה למגורים, ובעקבות כך השהייה במלון של המתלונן ובני משפחתו הוארכה. 1213346 רשות המיסים בישראל סיוע בהגשת תביעה לשוכרת דירה לאחר שדירתה נפגעה מטיל עובדת במלון שאירח מפונים פנתה לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון וסיפרה שדירתה השכורה בבת ים נפגעה מטיל ויצאה מכלל שימוש, וכי הנהלת המלון אישרה לה לשהות בחדר במלון ללא עלות. ואולם המתלוננת טענה כי היא זכאית לפינוי למלון במימון המדינה וביקשה לממש את זכאותה זו, אך כאשר פנתה לרשות המיסים נמסר לה כי בעלת הדירה שהיא שוכרת לא הגישה תביעה לקבלת פיצוי בגין דירה זו, ולכן המתלוננת אינה זכאית לפינוי על חשבון המדינה. עובדת משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פנתה לנציג של מס רכוש שהיה באותה העת במלון, ובשיחה עימו התברר כי בעלת הדירה מחזיקה בנכס נוסף שנפגע, ובגינו היא הגישה תביעה. העובדת יצרה קשר, בתיאום עם רשות המיסים, עם בעלת הדירה שהמתלוננת שוכרת, ולאחר שהתקבל אישור ּה להגשת התביעה הוכרה המתלוננת כזכאית לפינוי למלון במימון המדינה. 1214273 עירייתרחובות הסדרת ביצוע תיקונים בבניין שנפגע מטיל תושב רחובות שבניין מגוריו נפגע מטיל והוא פונה עם שכניו למלון בירושלים פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על עיריית רחובות. המתלונן טען כי לפני שדיירי הבניין יוכלו לחזור לגור בו, עיריית רחובות דורשת לקבל אישור מהנדס מטעמה כי הנכס ראוי למגורים ואינו מסוכן. המתלונן ציין שלמרות פניותיהם של דיירי הבניין בנדון, ואף שבינתיים מבצע עם כלביא הסתיים, מהנדס מטעם העירייה לא בדק את הבניין ולא אישר כי הוא ראוי למגורים, והדבר מעכב את החזרה לשגרה של דיירי הבניין. הנציבות פנתה לעירייה, וזו השיבה כי ניתן לחזור להתגורר בבניין. ואולם נוכח הנזקים שנראים בבניין ביקש המתלונן לקבל אישור רשמי ממחלקת ההנדסה בעירייה שהבניין אינו מסוכן. הנציבות שבה ופנתה לעירייה, ולאחר פנייתה ביקר מהנדס מטעם העירייה בבניין וקבע כי יש לבצע תיקונים בגג הבניין לפני שיהיה ניתן לחזור לגור בו. המתלונן הודה לנציבות על מעורבותה בנושא. 1213580 22 תלונות הציבור במבצע עם כלביא המוסד לביטוח לאומי פטור מתשלום עבור הוצאות פטירה למפונים שנפטרו בבתי חולים המרוחקים מביתם בתחילת מלחמת חרבות ברזל הנחה משרד הבריאות על צמצום מספר המטופלים בחלק מבתי החולים ועל פינוים לבתי חולים אחרים7. גם בעת מבצע עם כלביא ניתנו הנחיות אלה8. במהלך התקופה נפטרו חולים בבתי החולים שאליהם פונו. בשגרה, המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) נושא בנטל התשלום עבור העברת נפטר מבית חולים שנמצא באזור מגוריו לבית העלמין. לגבי העברת נפטר מבית חולים שמרוחק מביתו, בנציבות תלונות הציבור התקבלה בינואר 2025, בעת מלחמת חרבות ברזל, תלונה על סירוב של הביטוח הלאומי לממן את הוצאות העברתה של אישה שנפטרה בבית חולים שמרוחק מביתה, שאליו הועברה עקב חשש מירי טילים. תוצאות הבירור של התלונה השפיעו על מקרים דומים שאירעו בעת מבצע עם כלביא. להלן פרטי התלונה: המתלונן טען כי אימו הועברה לבית החולים וולפסון בחולון בעקבות הנחיות על צמצום מצבת החולים בבית החולים זיו בצפת שבו הייתה מאושפזת. ההחלטה על צמצום מצבת החולים התקבלה עקב המלחמה העצימה שהתחוללה באותם הימים בצפון הארץ, כחלק ממלחמת חרבות ברזל. המתלונן ציין כי לא ניתנה למשפחה אפשרות לבחור את בית החולים שאליו תועבר האם, וההחלטה התקבלה על ידי הגורמים המקצועיים בלבד. כמה שעות לאחר הגעתה של האם לבית החולים וולפסון היא נפטרה. בשל המרחק של בית החולים וולפסון מצפת נדרש המתלונן לשלם את עלויות העברת גופתה של האם לבית העלמין בצפת, בסך 2,500 ש"ח. לדברי המתלונן, הביטוח הלאומי סירב לשאת בהוצאות העברת הגופה, והדרישה שהוא יישא בנטל של תשלום זה אינה מוצדקת בנסיבות אלה. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי בהתאם לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995, ותקנותיו9, דמי הקבורה שמשלם הביטוח הלאומי הם בין השאר עבור הוצאות העברת הנפטר ממקום הפטירה הנמצא בתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה וכן מבית החולים למקום הקבורה, גם אם בית החולים נמצא מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה, ובלבד שבית חולים זה הוא הקרוב ביותר לרשות המקומית שבה התגורר הנפטר ונותן שירותי רפואה רגילים לתושבי אותה רשות. מאחר שהמנוחה נפטרה מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה הרלוונטית, ובית החולים שבו נפטרה אינו הקרוב ביותר לתחום הרשות המקומית שבה היא התגוררה, המתלונן אינו זכאי למימון בהתאם לחוק. הביטוח הלאומי ציין כי עקב מלחמת חרבות ברזל הוא פעל לתקן את התקנות באופן שיאפשר מימון העברת נפטר בנסיבות כאלה, אך הליך החקיקה לא קודם. נציבות תלונות הציבור מסרה לביטוח הלאומי כי יש בסירובו לשלם את הוצאות העברת המנוחה בנסיבות אלה, שבהן היא הועברה עקב מלחמה שבה נמצאת ישראל לבית חולים מרוחק מביתה, משום נוקשות יתרה ואי-צדק בולט. הנציבות הבהירה כי אין מקום להמתין עד להסדרת העניין בחקיקה, ועל הביטוח 7 מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות. 8 מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות. 9 סעיף266לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995ותקנות הביטוח הלאומי (דמי קבורה), התשל"ו-1976. 23 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים הלאומי לשאת במימון הוצאת העברת המנוחה לקבורה בצפת. הנציבות הוסיפה כי על הביטוח הלאומי לשקוד על מציאת פתרון רוחבי לנושא זה, מלבד הסוגיה הפרטנית שבתלונה, נוכח מצב החירום המתמשך בעקבות מבצע עם כלביא ופינוים של חולים מבתי חולים באזורי סיכון לבתי חולים אחרים. הביטוח הלאומי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי יישא בנטל הוצאות העברת המנוחה לקבורה במקרה זה ובמקרים דומים אחרים שבהם קיימת זכאות למימון הוצאות אלה. משרד האוצר הודיע כי אישר את הקצאת התקציב הנדרש לכך. 1198584 עיריית בני ברק עיכוב במתן סיוע התארגנות ראשוני למי שמקום מגוריו אינו ראוי למגורים הממשלה החליטה10 כי מי שמקום מגוריו נפגע עקב המלחמה עם איראן והוא נאלץ להתפנות ממנו לאחר שמהנדס הרשות המקומית שבתחומה הוא מתגורר אישר כי המקום אינו ראוי למגורים, זכאי לסיוע כספי ראשוני בסך 500 ש"ח. התשלום מועבר לזכאים על ידי הרשות המקומית. עובדי נציבות תלונות הציבור שהקימו עמדות קבלת קהל במלונות ובבתי ההארחה שבהם שהו מפונים קיבלו תלונות של מפונים על אי-קבלת הסיוע הכספי הראשוני או על קבלת רק חלק מהסכום שהם זכאים לו. למשל, משפחה של שבע נפשות שפונתה מבני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים עקב פגיעת טיל בדירת המשפחה, פנתה במלון לנציגי הנציבות והלינה על כך שלא קיבלה את המענק עבור כלל בני המשפחה, בסך כולל של 3,500 ש"ח. הנציבות פנתה לעיריית בני ברק, וזו מסרה כי היא שולחת לזכאים למענק הודעות בטלפון על זכאותם. נמצא כי לעירייה לא היה מספר הטלפון של בני המשפחה, ולכן הם לא קיבלו הודעה על זכאותם, והמענק לא שולם להם. הנציבות מסרה את המספר לעירייה, והמענק שולם לבני המשפחה. 1213955 חלק מהמפונים שהיו דוברי רוסית לא שלטו בשפה העברית והתקשו לממש את זכאותם לסיוע כספי. עובדי הנציבות, ובהם עובדים דוברי רוסית, הנגישו למפונים את המידע על זכאותם לסיוע, תיווכו במידת הצורך בינם ובין העיריות ּווידאו שהם מקבלים את הסיוע שהם זכאים לו. 10 החלטת הממשלה3153(18.6.25.) 24 תלונות הציבור במבצע עם כלביא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים אי קבלת זכאות לנסיעות חינם בתחבורה ציבורית לתושבים שבתיהם נפגעו במתקפת הטילים ממשלת ישראל החליטה כי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (להלן - משרד התחבורה) יאפשר באמצעות הסדר מיוחד לתושבים שבתיהם ניזוקו ואינם ראויים למגורים לנסוע בחינם בקווי האוטובוסים וברכבות ברחבי הארץ. זאת במטרה להקל על הנפגעים ולהבטיח את תנועתם בקלות וללא עלות למקום המגורים הזמני, מקומות העבודה ומוסדות החינוך ולשם קבלת שירותים חיוניים בחינם11. על פי ההסדר, מי שמקום מגוריו נפגע ואינו ראוי למגורים זכאי להטעין את כרטיס הרב-קו האישי שלו בחוזה "חופשי חודשי ארצי". תוקף ההטבה הוא עד סוף אוגוסט 2025. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור בנושא זה: ביתה של המתלוננת בבאר שבע ספג פגיעה ישירה של טיל ונהרס, והיא פונתה למלון בעיר. המתלוננת הגישה באתר רב-קו אונליין במרשתת בקשה לקבלת ההטבה לנסיעה בחינם, אך בקשתה נדחתה ללא נימוק, והיא פנתה לנציבות תלונות הציבור לקבלת סיוע במיצוי זכויותיה. הנציבות פנתה למשרד התחבורה, וזה מסר בתגובתו כי הייתה תקלה באתר המקוון, והיא תוקנה. משרד התחבורה ציין כי המתלוננת יכולה לפנות לנציגיו או לנציגי הרשות המקומית במלון שאליו פונתה, לשם הסדרת עניינה במהירות, או לנסות להגיש את הבקשה שוב באתר המקוון. הנציבות מסרה את הדברים למתלוננת, וההטבה הוסדרה לשביעות רצונה. 1214527 משרד החינוך מתן מחשב נייד לילד שפונה מביתו כחלק מחלוקת אמצעי קצה למפונים בזמן מבצע עם כלביא נערך משרד החינוך לחלוקת אמצעי קצה במתנה לתלמידים שהתפנו עם משפחותיהם מבתיהם, לאחר שנקבע כי ביתם אינו שמיש למגורים בשל פגיעה שספג במהלך המבצע. חלוקת אמצעי הקצה נועדה לאפשר לתלמידים אלה קיום פעילות חינוכית פורמלית ובלתי פורמלית. אמצעי הקצה כוללים מחשבים ניידים, טאבלטים ומודמים סלולריים לגלישה באינטרנט12. בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מאם לילד שסיים את לימודיו בכיתה ז' בחינוך המיוחד אשר פונתה עם משפחתה למלון לאחר שטיל פגע בביתם בפתח תקווה. האם טענה שאנשי משרד החינוך חילקו מחשבים לתלמידים שפונו למלון שבו הם שוהים, אך בנה לא קיבל מחשב. המתלוננת ציינה כי חדרו של הילד והמחשב שהיה בו נהרסו מפגיעת הטיל, וכי אי-קבלת המחשב גרמה לבנה אכזבה רבה. האם ציינה עוד כי אביו של הילד שוהה בחו"ל, כי הוא אינו יכול להגיע לארץ בשל סגירת המרחב האווירי וכי בהיעדרו מועצמים קשיי המלחמה אצל בנה. 11 מבוסס על מידע מאתר משרד התחבורה. 12 ראו נוהל משרד החינוך "חלוקת אמצעי קצה לתלמידים מפונים "עם כלביא" מ-23.6.25. 25 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים בתגובת משרד החינוך על פניית הנציבות נמסר כי מאחר שהילד לומד במוסד שש-שנתי שאינו מוגדר כחינוך יסודי הוא אינו זכאי לקבל מחשב. הנציבות שבה ופנתה למשרד החינוך והסבה את תשומת ליבו לנסיבות המקרה. בתגובה מסר משרד החינוך כי הנוהל13 לחלוקת מחשבים מאפשר חריגה ממנו במקרים מסוימים, וכי לאחר בחינה נוספת של המקרה, בעקבות פניית הנציבות, הוענק לילד מחשב. 1213737 מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור סמוך למקום נפילת טיל ברמת גן 13 שם, סעיף5(ג). 26 תלונות הציבור במבצע עם כלביא פיצויים על הנזקים שנגרמו עקב ירי הטילים חוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א-1961, קובע כי על מדינת ישראל באמצעות קרן הפיצויים (מס רכוש) לפצות על נזקים ישירים ועקיפים שנגרמו ממעשי איבה או פעולות מלחמה שונים, וזאת כדי להשיב את המצב לקדמותו. ככל הניתן, סמוך לזמן האירוע מגיעים אנשי קרן הפיצויים (מס רכוש), מלווים בשמאים ומהנדסים, לאזור שנפגע, כדי לאמוד את הנזק. מי שלרכושו נגרם נזק במלחמה זכאי לקבל פיצוי על הנזק, ועליו להגיש תביעה מקוונת לקבלת הפיצוי. אם הנזק נגרם למבנה, לתכולה, או לרכב, הפיצוי ישולם עבור ההוצאות של בעלי הנכס לצמצום הנזק (כמו תיקון). נוסף על כך, ישולם אחד מאלה (הנמוך מביניהם): ההפרש בין שווי הנכס לפני שניזוק לשווי הנכס מייד לאחר שניזוק; הסכום שנדרש להחזרת הנכס למצב שלפני הנזק או לרכישה של נכס דומה במקומו, אם לא ניתן לשקם את הנכס. ב-17.6.25, בתחילת מבצע עם כלביא, הוסיפה רשות המיסים אפשרות להגיש תביעה במסלול מהיר. תקרת הפיצוי במסלול המהיר הייתה עד 10,000 ש"ח, והוא יועד לאנשים פרטיים בלבד. ב-19.6.25 העלתה רשות המיסים את תקרת הפיצוי ל-30,000 ש"ח וכן הרחיבה את המסלול כך שיכלול גם עסקים (נזקים למבנה או לתכולה). נקבע שתביעה במסלול המהיר תטופל בתוך שבעה ימי עסקים, ללא המתנה לשמאי, אם התקיימו שני התנאים האלה: שמאי מטעם קרן הפיצויים עדיין לא ביקר בנכס שניזוק (אין אפשרות להגיש תביעה במסלול המהיר לאחר ביקור שמאי). התביעה היא על נזקים למבנה, לתכולה ביתית (חפצים) ולציוד ומלאי של עסק. המסלול המהיר נועד לתת אפשרות לפיצוי מהיר על נזקים קטנים יחסית, ללא צורך בהליך שמאות ארוך ובלי להזדקק להליך של הגשת תביעה לפיצוי במסלול הרגיל. נוסף על כך, מסלול זה נועד להפחתת הנטל על הנפגעים בכל הנוגע להגשת מסמכים, לייעול עבודת רשות המיסים באמצעות הפחתת עומס מהשמאים ומאנשי מס רכוש ולמתן מענה יעיל ומהיר לאוכלוסיות רחבות שנפגעו. בעקבות ירי הטילים המסיבי מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המבצע עד 10.8.25 התקבלו במוקדי קרן הפיצויים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד14. 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם15. הצוותים של קרן הפיצויים, מלווים במהנדסים ושמאים, ביקרו בזירות השונות ונתנו מענה ראשוני לאזרחים שביתם ורכושם נפגעו, בשיתוף נציגי הרשויות המקומיות הפועלים בשטח. 14 על פי מידע שמסרה רשות המיסים לנציבות תלונות הציבור. 15 מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים. 27 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות שבהן הלינו המתלוננים על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר; מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח; זכאות שוכרים לדיור חלופי; ומועדי העברת תשלומים למפונים. יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע. נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות. נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים וסייעה לפונים בקבלת מידע עדכני, ונוסף על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות. מילהטובה עובדי רשות המיסים, אשר נדרשו להתמודד בפרק זמן קצר עם השפעותיו של אירוע קיצוני ומורכב במציאות ביטחונית מאתגרת, ראויים להערכה על התגייסותם המלאה למתן מענה מיידי לציבור שנפגע מירי הטילים. במכתבו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה כי "בשל היקף התושבים המפונים שבתיהם ניזוקו, יש לבחון את הלימת המוקד הנוכחי להיקפי הנפגעים. מוצע לשקול להקים מוקד ארצי מקצועי לממשק למול הרשויות וכן להרחיב את השירותים לאזרחים, לרבות הקמת עמדות לקבלת קהל במשרדי השומה השונים שהנציגים בהם יסייעו בתביעות לפיצוי וייתנו מידע לציבור בעת חירום זו". להלן תיאורן של כמה מהתלונות בנושא הפיצויים והשירות שניתן לנפגעים שביררה נציבות תלונות הציבור: רשות המיסים בישראל הערכת שמאי נמוכה המתלונן, תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, פנה לנציבות תלונות הציבור וציין כי הוא מפונה כבר כחודש מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. כעבור שבועיים מהפגיעה בדירה הגיע אליה שמאי, לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו. לטענת המתלונן, עלות התיקון על פי האומדן נמוכה ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל. המתלונן פנה לרשות המיסים, וזו הפנתה אותו לשמאי. השמאי ביקש מהמתלונן להציג לו הצעות מחיר לתיקון הנזק, והמתלונן עשה זאת, אולם השמאי לא הסכים לשנות את האומדן. המתלונן הגיש ערר לרשות המיסים על החלטת השמאי, ובתגובה מסרה לו הרשות כי ההחלטה תינתן בתוך 60 יום. המתלונן טען כי בשל הלידה של אשתו הוא אינו יכול להמתין 60 יום לקבלת החלטה בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים. בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה רשות המיסים כי לאחר קבלת התלונה ערך השמאי ביקור נוסף בדירתו של המתלונן ובתוך 20 יום ממועד קבלת התלונה תיקן השמאי את השומה בהתאם להצעות המחיר שהעביר אליו המתלונן והוסיף לה 3,000 ש"ח, וכי שולמו למתלונן הכספים למימון עלות התיקון. 1215842 28 תלונות הציבור במבצע עם כלביא עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים רשות המיסים בישראל עיכוב בטיפול בתביעה עקב אי-הבנה בין השמאי לבין התובע דירתו של המתלונן בפתח תקווה נפגעה מטיל. שבועיים לאחר הפגיעה שלח המתלונן לשמאי שמונה לטפל בתביעת התשלום בגין תיקון הנזקים שנגרמו לדירה כמה הצעות מחיר. ואולם אף שעברו שלושה שבועות ממשלוח הצעות המחיר לא התקבלה תגובה מהשמאי. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי מבדיקת המקרה עלה שהשמאי מסר למתלונן כתובת דואר אלקטרוני למשלוח הצעות המחיר, אך המתלונן לא שלח את הצעות המחיר לכתובת זו, אלא העלה אותן לתיק התביעה באתר רשות המיסים שאינו חשוף לשמאי. רשות המיסים הודיעה כי ההצעות נבחנו, ושולם למתלונן פיצוי בסך31,034 ש"ח. 1216164 רשות המיסים בישראל עיכוב בטיפול של שמאי דירתה של המתלוננת, נכה תושבת פתח תקווה, נפגעה מטיל. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי שמונה לטיפול בעניינה. המתלוננת ציינה כי לכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה 29 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המיסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל כל שינוי במצב. במענה על פניית הנציבות מסרה רשות המיסים כי השמאי אומנם התעכב בטיפול בעניין. הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים. 1217524 רשות המיסים בישראל פיצוי על רכב שנפגע מטיל בערוץ הווטסאפ של הקו החם התקבלה פנייה ברוסית ממתלונן שרכבו נפגע מטיל בבת ים. הרכב נלקח על ידי עיריית בת ים, וזו מסרה למתלונן כי לא ניתן לשחרר את הרכב ללא אישור של שמאי מטעם רשות המיסים. המתלונן טען כי פנה לרשות המיסים בתביעה לקבלת פיצוי על הנזק שנגרם לרכב, אך לא נענה. המתלונן ציין כי עקב ניתוח שעבר הוא אינו יכול להתנייד בתחבורה ציבורית וביקש לזרז את הטיפול בתביעתו. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי שמאי בחן את הרכב והחליט כי אינו ראוי לשימוש. הפיצוי על הרכב הועבר למתלונן בתוך שבועיים מהפנייה לנציבות. 1213826 כלי רכב שנפגעו מירי טילים בבת ים 30 תלונות הציבור במבצע עם כלביא רשות המיסים בישראל תביעה לפיצוי של זוג קשישים שלא טופלה צוות של נציבות תלונות הציבור פגש במלון בהרצלייה זוג קשישים בני יותר מ-90שפונו לאחר שביתם בפתח תקווה נפגע מטיל. לדבריהם, הם הגישו תביעה לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים, אך אף שעברו שבועיים מהגשת התביעה טרם נוצר עימם קשר, ולא התקיים ביקור של שמאים בדירה. בני הזוג ציינו כי הם מנועים מלהוציא ציוד וחפצים מהדירה לפני בואו של שמאי מטעם קרן הפיצויים לאמוד את הנזק, והדבר מקשה עליהם מאוד. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים, והתברר כי בני הזוג הזינו בתביעה לפיצוי כתובת שגויה במודיעין, במקום בפתח תקווה. לאחר שהטעות תוקנה יצרה קרן הפיצויים קשר עם המתלוננים, לשביעות רצונם. 1214050 רשות המיסים בישראל ביקש לעבור בין מסלולי פיצוי וסורב המתלונן הוא תושב פתח תקווה שפונה למלון לאחר שביתו נפגע מטיל. הוא הגיש שלוש תביעות למס רכוש, בגין נזקים לביתו ולשתי מכוניות שלו. למוחרת הגשת התביעה פורסמה האפשרות להגשת תביעה במסלול מהיר. המתלונן פנה לקרן הפיצויים וביקש להסב את התביעה למסלול המהיר, אך לדבריו נמסר לו כי מי שהגיש יותר מתביעה אחת אינו יכול לעבור למסלול אחר. המתלונן טען כי אין היגיון בסירוב להסב את התביעה שלו למסלול המהיר. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה קרן הפיצויים כי ניתן לעבור בין מסלולי פיצוי. ואולם במקרה הנוכחי לא הייתה זהות בין מגיש התביעה לפיצוי לבין הנפגע, מאחר שהמתלונן הגיש את התביעה אך רשם את אשתו כמי שנפגעה ומבקשת פיצוי, ולכן המערכת הממוחשבת לא איפשרה מעבר למסלול המהיר. בעקבות התערבות הנציבות מחקה קרן הפיצויים את התביעה הראשונה של המתלונן וסייעה לו להגיש תביעה חדשה במסלול שבו חפץ. 1214056 רשות המיסים בישראל פיצוי על נזקים למי שאינו אזרח ישראל בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי בת ים שאינם אזרחי ישראל (ביניהם אזרח אריתריאה, תייר ופליטה מאוקראינה) שדירתם נפגעה מירי טיל. המתלוננים ציינו שמאחר שהם אינם אזרחי ישראל, הם אינם יכולים להגיש תביעה לקבלת פיצוי. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים למציאת פתרון לבעיה שהעלו המתלוננים. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי כדי שתושב חוץ יוכל להגיש תביעה לפיצוי עליו למלא טופס לקבלת מספר ישות (במקום מספר תעודת זהות), ועם קבלת המספר הוא יוכל להגיש תביעה. קרן הפיצויים ציינה כי את המספר ניתן לקבל באמצעות הגשת בקשה מקוונת באתר רשות המיסים על ידי מייצגים או ללא צורך במייצג במשרדי השומה ברחבי הארץ, שהונחו בעקבות פניית הנציבות לטפל בפניות בעניין. הנציבות הנחתה את המתלוננים כיצד לפעול לקבלת מספר הישות והגשת התביעה לפיצוי. להלן דוגמה לדרך הטיפול של נציבות תלונות הציבור בתלונה של תייר: 31 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים תייר שהגיע לישראל עם בת זוגו ובנו לקבלת טיפול רפואי אונקולוגי פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מבקש לקבל פיצוי על הנזק שנגרם לתכולת הדירה ששכר. התייר דובר רוסית בלבד והתקשה לקבל מידע על זכויותיו. עובדת הנציבות שוחחה עימו בשפה הרוסית, הנגישה עבורו את המידע הרלוונטי, כגון אופן קבלת מספר ישות, והנחתה אותו להגיש תביעה לפיצוי בגין רכושו שניזוק במשרד פקיד השומה הסמוך למקום מגוריו. המתלונן פנה לעובדת הנציבות ומסר כי הגיע פעמיים למשרד פקיד השומה בחולון, אך לא ניתן לו שירות. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה לה כי בשל אי-הבנה של בקשת המתלונן לא ניתן לו השירות המבוקש. בעקבות התערבות הנציבות שוחח נציג רשות המיסים עם המתלונן ברוסית וקבע לו פגישה עם גורם מקצועי שיסייע לו בקידום תביעתו. 1214060, 1213011 רשות המיסים בישראל מתן שירות למפונים במשרדי רשות המיסים לאחר מבצע עם כלביא שבמהלכו פונו כ-11,000תושבים מביתם עקב הפגיעות בבתי מגורים, הודיעה רשות המיסים לנציבות תלונות הציבור כי פרסמה למשרדיה ברחבי הארץ כי עליהם לתת שירות למפונים גם אם הם אינם משוייכים לפי כתובתם לאותו משרד. הנחיה זו ניתנה בעקבות תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור במהלך מלחמת חרבות ברזל. תושבת קריית שמונה שפונתה מביתה והתגוררה במהלך מלחמת חרבות ברזל בראשון לציון פנתה לנציבות תלונות הציבור והלינה על השירות שקיבלה במשרד של רשות המיסים בראשון לציון. המתלוננת ביקשה לקבל אישור על תיאום מס ולעדכן את הטבות המס המגיעות לה כתושבת קריית שמונה, אך הופנתה למשרד השומה בצפת, שאליו היא משויכת, ונאלצה להגיע לצפת כדי להשלים את הטיפול בעניינה. המתלוננת הלינה על דרישת רשות המיסים כי תסע מראשון לציון לצפת לצורך הטיפול בבקשתה. רשות המיסים טענה כי לא היה בידי המשרד בראשון לציון כל המידע הנדרש להשלמת הטיפול בבקשת המתלוננת, ועל כן היא הופנתה למשרד השומה שאליו היא משויכת, שמטפל בנושא התושבּות ביישובי הצפון16. רשות המיסים הוסיפה כי המתלוננת הייתה יכולה לקבל את השירות גם באופן מקוון, אולם המתלוננת טענה כי אין לה אוריינות דיגיטלית הדרושה לשם כך. בעקבות התלונה העלתה נציבות תלונות הציבור לפני חטיבת שירות הלקוחות של רשות המיסים את נושא מתן השירות למפונים בתקופות מלחמה במקום מגוריהם הזמני. הנציבות הציעה מתווה לשיפור השירות למפונים, ובכלל זה במקרים שהם מגיעים למשרדי קבלת הקהל שלא ביחידה שאליה הם משויכים. רשות המיסים הודיעה לנציבות תלונות הציבור לאחר שהחל מבצע עם כלביא, שבעקבותיו נוספו מפונים רבים עקב פגיעות הטילים ששוגרו מאיראן, כי פרסמה הנחיות חדשות ולפיהן יש לתת למפונים שירות מיטבי, המתחשב בנסיבות, אף אם הם אינם משוייכים גיאוגרפית לפי כתובתם לאותו משרד. 1199774 16 הזכאות להטבת המס ניתנת למי שהוא תושב הצפון. 32 תלונות הציבור במבצע עם כלביא ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא גם תושבים שרכושם לא ניזוק ישירות מירי הטילים נאלצו להתמודד עם השלכות מצב החירום ששרר במהלך מבצע עם כלביא. הציבור הרחב נדרש להתמודד עם מציאות של איום ביטחוני, הכוללת חשיפה לירי טילים והיעדר מיגון הולם במקרים רבים. נוסף על כך, בשל פעילותו המצומצמת של המגזר הציבורי בתקופת החירום, התעוררו קשיים בקבלת שירותים חיוניים מגופים וממוסדות מדינה. בפרק זה יובאו דוגמאות לתלונות הממחישות את האתגרים שעמדו בפני הציבור הרחב, ובהם פערים במיגון, לצד סוגיות בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים. פערים במיגון ובמקלוט ב-12 ימי מבצע עם כלביא שוגרו לשטח ישראל מאות טילים וכטב"מים. התקפות טילים אלה הדגישו את הצורך במרחבים ממוגנים תקינים שראויים לשהייה בסמוך לבתים ולמרכזי התעסוקה. האיומים שנשקפו לעורף מדינת ישראל הביאו בשנת 1972 לתיקון חוק ההתגוננות האזרחית, התשי"א-1951 (להלן - חוק הג"א), המחייב לכלול בניית מקלט בכל בנייה חדשה של מבנה פרטי או ציבורי. בשנת 1992, לאחר תום מלחמת המפרץ הראשונה, אושרו תקנות לגבי מרחבים מוגנים במסגרת תקנות ההתגוננות האזרחית (מפרטים לבניית מקלטים), התש"ן-1990. תקנות אלה מחייבות לכלול בניית ממ"ד (מרחב מוגן דירתי), ממ"ק (מרחב מוגן קומתי) או ממ"מ (מרחב מוגן מוסדי) בכל בנייה חדשה. כבר בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור באוקטובר 2023, בתחילת מלחמת חרבות ברזל, ניכרו פערי המיגון והמקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהמעמד החברתי-כלכלי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו. גם במרכז הארץ ניכרו פערי מיגון ומקלוט שהותירו רבים מתושבי מרכז הארץ ללא מיגון מספק בעת ירי טילים, וביתר שאת בעת מבצע עם כלביא. בדוח מיוחד בנושא "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'" קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי הממצאים בדבר פערי המיגון מחייבים גיבוש של תוכנית מיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני. פערים במיגון ובמקלוט עלו גם בעוד דוחות של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שפורסמו בשנים האחרונות. לדוגמה, בדוח בנושא "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות (מיגון פיזי, התרעה ופינוי אוכלוסייה) - ביקורת מעקב", שפורסם באוגוסט 2020, הועלו הפערים המרכזיים האלה: לכ-2.6 מיליון תושבים בישראל (28%) אין מיגון תקני בסמוך למקום מגוריהם; 33 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים טרם הוסדרה חלוקת הסמכויות בין משרד הביטחון למשרד לביטחון הפנים17 בנוגע לטיפול בעורף, אף שההחלטה על הסדרה זו התקבלה על ידי הממשלה בשנת 2014; מקלטים ציבוריים הנמצאים ביישובים הסמוכים לקו הגבול שתושביהם עלולים להידרש לשהות בהם זמן ממושך, יכולים להיחשב כשירים מבחינת פיקוד העורף, אף שלא מתקיימים בהם התנאים הפיזיים הנדרשים לשהייה ממושכת; הצפיפות הצפויה במקלטים הפרטיים המשותפים עלולה שלא לאפשר שהייה ממושכת בהם; העובדה שחלק מאמצעי המיגון אינם מאפשרים למתמגנים שהייה ממושכת לא באה לידי ביטוי בסקירת מצאי המיגון הכשיר שמציג פיקוד העורף; טרם הוחל בגיבושה של תוכנית רב-שנתית לשנים 2019 - 2030 למיגון העורף שעליה החליט הקבינט המדיני-ביטחוני (תוכנית "מגן הצפון") בשנת 2018. בדוח הומלץ בין היתר כי משרד האוצר, משרד הביטחון, המשרד לביטחון הפנים ופיקוד העורף ישלימו את גיבושה של התוכנית למיגון העורף בעלות כוללת של5מיליארד ש"ח, וכי משרד הפנים ופיקוד העורף יאיצו ברשויות המקומיות למלא את תפקידן בכל הנוגע לאכיפת חוק הג"א בנושא המקלטים המשותפים בבנייני מגורים, כדי להבטיח את כשירותם לצורך הגנת התושבים בשעת חירום. גם הדוח בנושא "מוכנות המדינה לרעידות אדמה - תשתיות לאומיות ומבנים - ביקורת מעקב מורחבת", שפורסם בינואר 2024, התייחס למימוש תוכנית "מגן הצפון", שנועדה למיגון העורף ולשיפור המוכנות לרעידות אדמה. בדוח צוין כי נכון לשנת 2022, משרד האוצר, בשיתוף רשות החירום הלאומית ופיקוד העורף, איתר מקור תקציבי רק עבור 890 מיליון ש"ח (18% בלבד) מתוך 5 מיליארד ש"ח הנדרשים ליישום ההחלטה על מימוש תוכנית "מגן הצפון". כמו כן, בדוח בנושא "אישור מרחבים מוגנים על ידי פיקוד העורף ומכוני הבקרה כחלק מתהליך מתן היתר בנייה", שפורסם בינואר 2024, צוין כי בשנת 2022 מספר הבקשות לאישור נספח מיגון שאושרו על ידי פיקוד העורף עלה בכ-53% לעומת שנת 2019, ואילו מספר "האיטרציות" (סבבי האישור) הנדרשות לאישורים אלה עלה בכ-200% לעומת שנת 2019. בכך בפועל מתארך התהליך לאישור נספח המיגון כחלק מתהליך מתן היתר הבנייה. בדוח נאמר כי בבדיקה מדגמית שנעשתה עלה כי 60% מהבקשות שהוגשו לפיקוד העורף לאישור נספח המיגון הוחזרו למגישיהן לצורך תיקונים והשלמות, כך שבכל עת יש כ-6,000 בקשות שנמצאות אצל מגישיהן לצורך תיקון והשלמה, לעיתים לתקופות של יותר מחצי שנה. בשנים 2024 - 2025 בוצעו ביקורות נוספות העוסקות בנושאי המיגון והמקלוט, דוגמת ביקורת בנושא "מיגון בתי חולים" וביקורת בנושא "מיגון ומיקלוט ברשויות המקומיות" אשר מתוכננות להתפרסם בחודשים הבאים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל192תלונות בעניין מקלטים ומרחבים מוגנים, מהן 75 תלונות במהלך מבצע עם כלביא. 17 שמו של המשרד בעת פרסום הדוח. שם המשרד כיום הוא המשרד לביטחון לאומי. 34 תלונות הציבור במבצע עם כלביא עיריית מעלות תרשיחא תחזוקה לא נאותה של מקלט ציבורי החובה לתחזק מקלט ציבורי ולשמור עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת כמחסה מפני התקפה מוטלת על הרשות המקומית. התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין המקלטים הציבוריים עסקו בין היתר בתנאי התברואה במקלטים, בליקויים באספקת מים למקלטים, בתאורה לקויה בהם ובדרכי גישה לקויות אליהם. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושב מעלות תרשיחא התלונן כי דרכי הגישה למקלט הציבורי בסמוך לביתו חסומות בשל צמחייה גבוהה. לדבריו, הוא פנה בנדון לעירייה, אך הליקוי לא תוקן. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור ניכשה העירייה את הצמחייה ופתחה את הגישה למקלט. 1213109 עיריית ירושלים, משטרת ישראל מניעת כניסה של תושבים למקלט ציבורי המתלוננת היא בת לקהילת יוצאי אתיופיה, והיא התלוננה לנציבות תלונות הציבור בשם כמה משפחות מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים. לטענתה, כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור התנהגו בצורה לא נאותה ומנעו מהם את הכניסה למקלט. לטענת המתלוננת, פניית המשפחות למשטרה סייעה לזמן קצר בלבד, ומייד לאחר מכן שבו ההצקות בלי שיינתן לכך מענה קבוע. עובדת נציבות תלונות הציבור שביררה את התלונה בחנה את מפת המקלטים באזור ואיתרה מקלט ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות מהמקלט שבו נתקלו בהתנהגות השלילית של התושבים האחרים. המתלוננת בחנה את המקלט, אך דיווחה לנציבות שהוא נעול וציינה שנאמר לה שזהו מקלט לגברים בלבד. לאחר שהדבר נודע למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא שוחח על כך עם ראש עיריית ירושלים. בעקבות כך מנהל השיטור העירוני ליווה את המתלוננת למקלט שאיתרה נציבות תלונות הציבור, הפגיש אותה עם האישה שמחזיקה במפתח המקלט ומסר לה את פרטי הקשר שלו כדי לאפשר לה להתקשר אליו בכל שעה אם יתעורר צורך בכך. עם זאת, נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בפתרון הבעיה הנקודתית. נציגי הנציבות פנו למשטרה בנושא, והוחלט על קידום הידברות במישור הקהילתי בין המשטרה לבין הרבנים של הפלגים הקיצוניים, כדי להפסיק את התופעה של התנהגות לא ראויה כלפי בני קהילת יוצאי אתיופיה בעת קבלת התרעות בפרט ובשגרה בכלל. 1212964 35 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור עיריית קריית מוצקין השתלטות אנשים פרטיים על מקלט משותף מקלט משותף בבניין מגורים הוא רכושם של הדיירים, והם המופקדים על הטיפול בו. בהתאם לחוק הג"א ולחוק המקרקעין, התשכ"ט-1969, האחריות לתחזוקת המקלט המשותף בבניין ולשמירה עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת מוטלת על בעלי הדירות. אם בעלי הדירות אינם מטפלים בתחזוקת המקלט, ניתן לפנות לרשות המקומית הרלוונטית, שמחזיקה בסמכות על פי חוק הג"א לדאוג לתחזוקתו. בסמכות הרשות המקומית להורות לבעלי הדירות לבצע בתוך תקופה מוגדרת עבודות או תיקונים, לשם תחזוקה תקינה. אם בעלי הדירות אינם פועלים בפרק הזמן שבו התבקשו על ידי הרשות המקומית לפעול, בסמכותה של הרשות לבצע את העבודות במקומם ולגבות מהם את ההוצאות. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה השתקפה מצוקתו של הפרט, שאין בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט ללא השתתפותם של שאר הדיירים. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושבת קריית מוצקין התלוננה כי המקלט המשותף שבו היא שוהה בזמן האזעקות עמוס בחפצים, ועקב כך שטחו מצומצם. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פינתה העירייה את החפצים מהמקלט. 1213001 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ אי-תקינות מרחב מוגן דירתי בדיור ציבורי מרחבים מוגנים דירתיים או קומתיים (ממ"דים או ממ"קים) בנויים מבטון מזוין עד יסודות הבניין, דבר שמקנה להם עמידות וחוזק לעומת שאר חלקי המבנה. נוסף על כך, מאחר שהם חלק אינטגרלי מהדירה או הקומה אפשר להגיע אליהם במהירות רבה בשעת חירום ורמת תחזוקתם גבוהה18. 18 מבוסס על האמור באתר פיקוד העורף. 36 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים להלן תיאורה של תלונה בעניין תקינות ממ"ד: אימה של צעירה נכה בשיעור100%שנעזרת בכיסא גלגלים ומתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי פנתה בזמן מבצע עם כלביא לנציבות תלונות הציבור בתלונה על שדלת הממ"ד בדירתה של בתה אינה נסגרת. המתלוננת ציינה כי פנתה לעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ בנדון, אך הנושא לא טופל, וכי נוכח המצב, דלת תקינה של ממ"ד יכולה להציל חיים. הנציבות פנתה לעמידר, והדלת תוקנה לשביעות רצון המתלוננת. 1200013 קשיים בקבלת שירותים ציבוריים בתקופת החירום מצב החירום המיוחד שהוכרז בזמן מבצע עם כלביא והחשש ממתקפות טילים שיכולות להתרחש בכל רגע שיבשו את שגרת החיים הרגילה של תושבי המדינה. בתי עסק, מרפאות ומשרדים פעלו במתכונת חירום וסיפקו שירותים בעיקר בצורה מקוונת. נסיבות אלה יצרו קשיים בקבלת שירותים חיוניים מצד גופים ציבוריים. בפרק זה יובא תיאורן של כמה מהתלונות שהתקבלו מהציבור בנוגע להשלכות מצב החירום על הנגישות והזמינות של השירותים הציבוריים. משרד החוץ סגירת המרחב האווירי - סיוע בהעברת נפטר לקבורה בארץ במהלך מבצע עם כלביא נסגר המרחב האווירי של ישראל לטיסות אזרחיות וחברות התעופה נאלצו לעצור את טיסותיהן לישראל וממנה. כתוצאה מכך, עשרות אלפי ישראלים שביקשו לחזור לישראל נותרו בחו"ל ללא יכולת לשוב ארצה. ב-18.6.25 החליטה הממשלה להטיל על משרד התחבורה את האחריות לתכלול ותיאום מבצע "חזרה בטוחה" להשבת ישראלים השוהים בחו״ל ומבקשים לשוב לישראל, בסיוע מפקדת אלון של פיקוד העורף19. להלן תלונה שהתקבלה בנציבות עקב סגירת המרחב האווירי: אחיה של המתלוננת נפטר ב-14.6.25 בחו"ל, והמשפחה נתקלה בקשיים בשחרור גופתו ובהטסתה לארץ, בשל הסגר האווירי האזרחי בזמן המבצע. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ב-19.6.25 והלינה על כך שמשרד החוץ אינו מסייע לה בנושא, ושהטסת הגופה של האח אינה מקבלת תיעדוף בטיסות החילוץ לארץ בזמן המלחמה. הנציבות פנתה בנושא למפקדת אלון. הפנייה הועברה לנציג משרד החוץ במפקדת אלון, וזה עירב בטיפול גם את נציגי משרד התחבורה, ואלה פעלו מול חברת הביטוח וחברה קדישא לשחרור הגופה 19 החלטת ממשלה3158(18.6.25.) 37 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים והטסתה לארץ. בעקבות פניית הנציבות שוחחו נציגי מפקדת אלון עם המתלוננת, והמקרה הוכר כחריג לעניין מתן תיעדוף בטיסות, וכבר למוחרת הגשת התלונה, ב-20.6.25, בשעות הבוקר, הגיע הארון לארץ. 1213984 המוסד לביטוח לאומי תשלום דמי אבטלה למי שהמעסיק הוציא אותו לחופשה ללא תשלום בזמן מבצע עם כלביא נוכח איומי הטילים מאיראן, קבע פיקוד העורף הנחיות מחמירות בשטחי מדינת ישראל כולה, הכוללות איסור על התקהלויות, איסור פעילות במקומות עבודה למעט משק חיוני ואיסור על פעילויות חינוכיות. בשל הנחיות אלו, צומצמו השירותים והפעילות המסחרית במשק באופן משמעותי, דבר שהביא לפגיעה קשה בחיי אדם, לנזקים לרכוש ולפגיעה בפעילות הכלכלית הסדירה של חלק מהעסקים. כתוצאה מכך, מעסיקים רבים הוציאו את עובדיהם לחופשה ללא תשלום. ב-21.7.25 אישרה מליאת הכנסת תיקון לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995, לפיו יינתנו הקלות והטבות בעניין זכאות לדמי אבטלה לעובדים שהעסקתם הופסקה בעקבות מבצע עם כלביא. לפי עובדת נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים 38 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים התיקון לחוק20, עובדים שהוצאו על-ידי המעסיק לחופשה ללא תשלום למשך לפחות 10 ימים במהלך 12 ימי הלחימה במסגרת המלחמה מול איראן יהיו זכאים להקלות שונות בתנאי הזכאות לדמי אבטלה ובכללם קיצור תקופת החל"ת הנדרשת מ-30 ימים ל-10 ימים וכן קיצור תקופת האכשרה21 מ-12 חודשי עבודה ל-6 חודשי עבודה. למפונים מגבול הצפון, חיילים משוחררים ואנשים עם מוגבלות ניתנה הקלה נוספת במנין חודשי האכשרה הנדרשים22. להלן דוגמאות לתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין זה: תושבת שדרות שמועסקת בבאר שבע התבקשה על ידי המעסיק שלא להגיע למקום העבודה והוצאה לחופשה ללא תשלום. המתלוננת נרשמה בשירות התעסוקה ומילאה תביעה ידנית לדמי אבטלה. אף שעבר חודש מאז שהתקבל התיקון לחוק, היא לא קיבלה דמי אבטלה. בירור נציבות תלונות הציבור העלה כי לא התקבלה בביטוח הלאומי תביעה מצד המתלוננת. הנציבות הנחתה את המתלוננת כיצד להגיש תביעה מקוונת לדמי אבטלה ומסרה לה מידע על תנאי הזכאות לדמי אבטלה בזמן מבצע עם כלביא. באותו היום הגישה המתלוננת את התביעה, ויומיים לאחר מכן אושרה התביעה לתשלום. המתלוננת ביקשה להבין כיצד חושבו דמי האבטלה, והנציבות ביררה את העניין ומסרה את המידע למתלוננת. 1217967 המתלוננת הגישה למוסד לביטוח לאומי תביעה לדמי אבטלה עקב הפסקת העבודה בזמן מבצע עם כלביא ב-7.7.25. בתלונה צוין כי אף על פי שחלפו שבעה שבועות מאז הגשת התביעה היא טרם טופלה, והמתלוננת לא קיבלה דמי אבטלה. לטענת המתלוננת, חברותיה שהגישו את התביעה קיבלו בתוך שבועות אחדים את דמי האבטלה. בתגובה על פניית הנציבות מסר הביטוח הלאומי כי עקב ריבוי התביעות לדמי אבטלה שהתקבלו לאחר מבצע עם כלביא נוצרו עיכובים בטיפול. בעקבות פניית הנציבות טופלה התביעה, ויום לאחר פנייתה של המתלוננת לנציבות התביעה אושרה. 1218708 מכבי שירותי בריאות אי קבלת תוצאות בדיקתMRI המתלונן פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור בזמן מבצע עם כלביא. לדבריו, הוא מבוטח במכבי שירותי בריאות (להלן - מכבי) וביצע בדיקת MRI במרכז הרפואי אסותא (להלן - אסותא) לפני שהתחיל המבצע, אולם טרם קיבל את תוצאות הבדיקה, שלהן הוא זקוק בדחיפות. בעקבות פניית הנציבות בעניין 20 סעיפים179כב-179כז לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995. 21 סעיף161לחוק הביטוח הלאומי קובע כי אחד מתנאי הזכאות לדמי אבטלההואצבירת תקופת אכשרה של לפחות12חודשי עבודה כשכיר מתוך18החודשים האחרונים, לפני שהמובטל נרשם לראשונה בשירות התעסוקה. 22 ראו פרטים באתר הביטוח הלאומי. 39 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים לנציבת תלונות הציבור במכבי יצרה מכבי קשר מיידי עם אסותא, ובתוך זמן קצר מסרה מכבי לנציבות כי הפיענוח בוצע והוא זמין עבור המתלונן באתר מכבי ובאתר אסותא במרשתת. עוד נמסר לנציבות כי מכבי תיצור קשר עם המתלונן כדי לעדכן אותו בעניין. 1213270 משרד העבודה לא הצליח לקבל מידע ממוקד ממשרד העבודה המתלונן, שהוא בעל חברה שמעסיקה עובדים, פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מנסה ללא הצלחה ליצור קשר עם המוקד של משרד העבודה, כדי לברר אם מותר לו להעסיק בזמן מצב החירום את העובדים שלו. בעקבות פניית הנציבות יצר מוקד משרד העבודה קשר עם המתלונן ומסר לו את המידע המבוקש. 1213059 רשות המיסים בישראל סיוע בקבלת שירות ברשות המיסים לאחר שהמשרד המקומי נפגע מטיל המתלונן נדרש להמציא מסמכים לרשות המיסים. מאחר שמשרד מיסוי מקרקעין בחיפה נפגע מטיל ונסגר, השירות לפונים ניתן במשרד מיסוי מקרקעין בעכו. המתלונן הגיע למשרד בעכו, אך שם נמסר לו כי לא ניתן לתת לו את השירות המבוקש מאחר שבמשרד זה ניתן שירות רק בענייני עיקולים, והוצע לו להגיש את המסמכים באופן מקוון. המתלונן פנה במצוקתו לנציבות תלונות הציבור וטען כי התאריך האחרון להגשת המסמכים הוא למוחרת, וציין כי אין לו גישה למחשב. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו תיאמה באותו היום למתלונן פגישה ליום המוחרת עם נציג שיטפל בו. נוסף על כך, רשות המיסים ציינה כי התברר שהמתלונן ניגש למחלקה לא נכונה כאשר הגיע למשרד מיסוי מקרקעין בעכו, וכעת בעקבות פניית הנציבות יוצבו שלטים שמפנים את המגיעים למשרד בעכו למחלקה הרלוונטית. 1213957 המוסד לביטוח לאומי סיוע למשרת מילואים בקבלת תגמול מילואים בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל 260 תלונות ממשרתי מילואים. בדוח שנתי 51שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ביולי2025יוחד פרק לתלונות שהתקבלו ממשרתי מילואים הנוגעות לשירותם או לקשיים שהתעוררו עקב השירות. גם מבצע עם כלביא הצריך גיוס מילואים בתפקידים שונים. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה ממתלונן שגויס למילואים לצורך השתתפות במבצע עם כלביא: 40 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים המתלונן נקרא למילואים בתחילת מבצע עם כלביא ושוחרר עם תום המבצע. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי לא קיבל את תגמול המילואים. בתגובת הביטוח הלאומי על פניית הנציבות נמסר כי העיכוב בתשלום נגרם עקב תקלה במערכת המחשוב שלו, שקרתה בעקבות עדכון המערכת והתאמתה לחקיקה חדשה שהתקבלה. לאחר שהתקלה תוקנה שולם התגמול למתלונן. הנציבות שוחחה עם המתלונן, והוא אישר את קבלת התשלום, אך טען כי שולם לו סכום הנמוך מהסכום המגיע לו. הנציבות פנתה שוב לביטוח הלאומי, ובעקבות הפנייה שוחחה נציגה של הביטוח הלאומי עם המתלונן ומסרה לו מידע על אופן חישוב התגמול. הנציגה ציינה כי החישוב השתנה עקב עדכון חקיקה שהחל ב-1.5.25. הנציבות יצרה קשר עם המתלונן ומסרה לו מידע נוסף על החקיקה החדשה. המתלונן מסר לנציבות כי כעת החישוב מובן לו והודה לנציבות על הסיוע שנתנה לו. 1215562 עובדי נציבות תלונות הציבור בשטח כינוס למשרתי מילואים 41 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור חיפה רח' חסן שוקרי12, הדר ת”ד4394, חיפה3104301 טל':04-8649748 פקס:04-8649744 [email protected] נוף הגליל - נצרת ירושלים רח' הגלבוע1 רח' מבקר המדינה2 נוף הגליל1767303 קריית הלאום, ת”ד1081 טל':04-6455050 ירושלים9101001 פקס:04-6455040 טל':02-6665000 [email protected] פקס:02-6665204 [email protected] תל אביב-יפו רח' הארבעה19(קומה13) לוד מגדל התיכון, ת”ד7024 שד' הציונות1 תל אביב-יפו6107001 מגדל קיסר (קומה7) טל':03-6843560 ת”ד727, לוד7110603 פקס:03-6851512 טל':08-9465566 [email protected] פקס:08-9465567 [email protected] באר שבע רח' הנרייטה סולד8ב בניין רסקו סיטי, ת”ד559 באר שבע8489434 טל':08-6232777 פקס:08-6234343 [email protected] אתר המרשתת של הנציבות דואר אלקטרוני יישומוןWhatsApp שעות קבלת קהל במשרדים mevaker.gov.il/he/ombudsman [email protected] 050-3995422 בימים א'-ה' בשעות9:00–13:00 ביום ד' גם בשעות 15:00– 17:00 42

דוח מיוחד נציב תלונות הציבור תלונות הציבור במבצע עם כלביא אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור תוכן העניינים דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור...............................................................................................................6 מבוא........................................................................................................................................................................11 הפעלת קו חם.........................................................................................................................................................11 הפעלת עמדות קבלת קהל במרכזי המפונים........................................................................................12 נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למבצע עם כלביא...........................14 נושאי תלונות נבחרים..................................................................................................................16 הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים.......................................17 פינוי תושבים עקב ירי הטילים.............................................................................................................17 חסרונו של גורם מתכלל בטיפול במפונים....................................................................................................17 מתווה הפינוי של התושבים שביתם ניזוק מירי הטילים...........................................................................18 הארכת שהייה במלון לאם חד-הורית שהיא אישה נכה ונתמכת רווחה.............................................19 סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון............................................................................................20 הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך לא היה ברשותה ריהוט בסיסי.................................................................................................................20 דרישה לפינוי מבית המלון ביום צום וללא התראה מספקת...................................................................20 הפסקת השהות במלון אף שהדירה אינה ראויה למגורים......................................................................22 סיוע בהגשת תביעה לשוכרת דירה לאחר שדירתה נפגעה מטיל.........................................................22 הסדרת ביצוע תיקונים בבניין שנפגע מטיל.................................................................................................22 פטור מתשלום עבור הוצאות פטירה למפונים שנפטרו בבתי חולים המרוחקים מביתם................23 עיכוב במתן סיוע התארגנות ראשוני למי שמקום מגוריו אינו ראוי למגורים.......................................24 4 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים אי קבלת זכאות לנסיעות חינם בתחבורה ציבורית לתושבים שבתיהם נפגעו במתקפת הטילים..............................................................................................25 מתן מחשב נייד לילד שפונה מביתו כחלק מחלוקת אמצעי קצה למפונים........................................25 פיצויים על הנזקים שנגרמו עקב ירי הטילים...............................................................................27 הערכת שמאי נמוכה.........................................................................................................................................28 עיכוב בטיפול בתביעה עקב אי-הבנה בין השמאי לבין התובע............................................................29 עיכוב בטיפול של שמאי...................................................................................................................................29 פיצוי על רכב שנפגע מטיל..............................................................................................................................30 תביעה לפיצוי של זוג קשישים שלא טופלה..............................................................................................31 ביקש לעבור בין מסלולי פיצוי וסורב.............................................................................................................31 פיצוי על נזקים למי שאינו אזרח ישראל.......................................................................................................31 מתן שירות למפונים במשרדי רשות המיסים..............................................................................................32 ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא..................................................................33 פערים במיגון ובמקלוט...............................................................................................................................33 תחזוקה לא נאותה של מקלט ציבורי...........................................................................................................35 מניעת כניסה של תושבים למקלט ציבורי....................................................................................................35 השתלטות אנשים פרטיים על מקלט משותף............................................................................................36 אי-תקינות מרחב מוגן דירתי בדיור ציבורי...................................................................................................36 קשיים בקבלת שירותים ציבוריים בתקופת החירום..............................................................37 סגירת המרחב האווירי - סיוע בהעברת נפטר לקבורה בארץ.................................................................37 תשלום דמי אבטלה למי שהמעסיק הוציא אותו לחופשה ללא תשלום בזמן מבצע עם כלביא...............................................................................................................38 אי קבלת תוצאות בדיקת MRI........................................................................................................................39 לא הצליח לקבל מידע ממוקד ממשרד העבודה........................................................................................40 סיוע בקבלת שירות ברשות המיסים לאחר שהמשרד המקומי נפגע מטיל........................................40 סיוע למשרת מילואים בקבלת תגמול מילואים..........................................................................................40 5 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור מוגש בזה לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. ביום שישי לפנות בוקר, 13 ביוני 2025, החל מבצע עם כלביא, להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע נמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה איראן לישראל מאות טילים בליסטיים.31אזרחים שילמו בחייהם, רבים אחרים נפצעו, וכמו כן נפגעו עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ. האוכלוסייה האזרחית בעורף גילתה חוסן יוצא דופן נוכח היקף הפגיעות הנרחב בגוף וברכוש. ביום ראשון, 15.6.25, החל משרדנו לקיים סיורים במקומות שבהם נפלו טילים, בבתי חולים ובמלונות ובתי הארחה שאליהם פונו תושבים שבתיהם נפגעו. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של הרשויות ומוסדות השלטון עם הנזקים שנגרמו, וכן לשמוע את מצוקותיהם ותחושותיהם של התושבים שנפגעו עקב המלחמה. ביום שני, 16.6.25, ארבעה ימים לאחר תחילת המבצע, החל לפעול הקו החם של נציבות תלונות הציבור. הקו החם נועד לשמש כלי נגיש ומהיר לקבלת תלונות בטלפון ובווטסאפ מאנשים שנפגעו ממצב הלחימה וזקוקים לסיוע במימוש זכויותיהם. ב-18.6.25 החלו צוותים של עובדי נציבות תלונות הציבור להפעיל עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. עובדי הנציבות שהפעילו את העמדות היטו למפונים אוזן בעת מצוקתם, סייעו להם בזמן אמת במתן מענה ובמיצוי זכויותיהם, גבו תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם וסייעו בהתרת סבכים בירוקרטיים. היותה של נציבות תלונות הציבור הגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שנפגע או פונה מביתו לא הצליח להישמע. 6 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים התלונות בדוח המיוחד מחולקות לשני נושאים: האחד - קשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים. תלונותיהם המובאות בדוח משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת הקשיים הכרוכים בהליכי תביעת הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם. השני - התמודדות הציבור הרחב עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא. בדוח מוצגות דוגמאות לתלונות הממחישות את האתגרים שהציבור היה צריך להתמודד עימם בעת המבצע, ובהם פערים במיגון, לצד אתגרים בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים. בעת כזו ראוי היה שיינתן שירות מיטבי לאוכלוסיות שנפגעו, כדי להקל עליהן ככל האפשר. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של מוסדות השלטון בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום. מומלץ כי ראש הממשלה ושרי ממשלת ישראל יפעלו להפקת לקחים בכל הנוגע לטיפול בנפגעי מבצע עם כלביא, לשם הסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום. אנו מבקשים להביע תודה והערכה עמוקה לכל העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור על הירתמותם יוצאת הדופן - ובעיצומו של ירי טילים על ישראל - להפעלת עמדות קבלת קהל בבתי מלון ובתי הארחה, כדי לסייע לנפגעים ממצב החירום. התייצבות העובדות והעובדים בעיצומם של ימי הלחימה במסירות ובנחישות כדי לסייע למי שזקוק לעזרתם מעידה על רוח השליחות המיוחדת המפעמת בנציבות. נתפלל ונייחל לחזרת כל החטופים ולרפואת הפצועים, לניצחון צה"ל וזרועות הביטחון ולהצלחתם בהגנה על מדינת ישראל ולחזרת השקט והשלווה לארצנו. מתניהו אנגלמן כרמית פנטון, עו"ד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור ירושלים, אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025 7 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור كلمة مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور ومديرة مفوّضية شكاوى الجمهور نُقدم بهذا للكنسيت تقرير خاص ملفوض شكاوى الجمهور، مبوجب مادة 46(ب) لقانون مراقب الدولة لسنة 1958. يف فجر يوم الجمعة، املوافق 13 حزيران 2025 ّ، بدأت عمليّة "األسد الصاعد" إلزالة التهديد اإليراين ّ الوجودي املرتبّص بدولة إرسائيل، والتي استمرت لـ 12 يومًا. ردًا عىل هذه العمليّة، والتي أحرزت خاللها إرسائيل إنجازات عسكريّة كبرية، أطلقت إيران نحو إرسائيل مئات الصواريخ البالستي ّة، م اّمّ أودى بحياة 31 مواطنًا وتسبّب بالعديد من اإلصابات واألرضار املاديّة التي لحقت بعرشات آالف الشقق، باإلضافة إىل إجالء نحو 11,000 شخص من منازلهم وإسكانهم يف فنادق ودور ضيافة يف مختلف أنحاء البالد. أثبت السكان املدنيّون يف الجبهة الداخليّة قدرة تكيُّف ومتانة استثنائيّة رغم كرثة اإلصابات الجسديّة واملاديّة. يف يوم األحد، املوافق 15.6.25، انطلق مكتبنا يف جوالت إىل املواقع التي سقطت فيها الصواريخ، إىل املشايف، وإىل الفنادق ودور الضيافة التي استقبلت السكّان النازحني الذين ترضّرت منازلهم. الهدف من وراء هذه الجوالت كان الفحص عن قرب والتقييم املعمّق والفوري ّ للطريقة التي تتبعها السلطات املحليّة والهيئات الحكوميّة يف التعامل مع األرضار التي نتجت عن القصف، وأيضا االطّالع عىل ضائقة ومشاعر السكان الذين ترضّروا إثر الحرب. يف يوم االثنني، املوافق 16.6.25، أي ّ بعد مرور أربعة أيام عىل بدء العمليّة، انطلق نشاط الخط ّ السّاخن التابع ملفوّضيّة شكاوى الجمهور. شكّل الخط ّ الساخن أداة متاحة ورسيعة لتلقي شكاوى عرب الهاتف والواتساب من أشخاص ترضّروا بسبب القتال، وهم بحاجة للمساعدة يف تحصيل حقوقهم. يف-18.6.25 بدأت طواقم العمل يف مفوّضيّة شكاوى الجمهور بتشغيل مراكز ومحطّات الستقبال الجمهور يف 28 فندقًا ودور ضيافة حيث مكث النازحون. موظفو املفوّضيّة الذين تولّوا مسؤوليّة تشغيل هذه املراكز كانوا مبثابة أذن صاغية للنازحني يف ضيقتهم، قدّموا لهم املساعدة يف الوقت الحقيقي ّ بواسطة تلبية احتياجاتهم وتحصيل حقوقهم، ووثّقوا شكاوى نازحني مل يتمكّنوا من تحصيل حقوقهم وساهموا يف حل ّ تعقيدات بريوقراطيّة. مبا أن ّ مفوّضيّة شكاوى الجمهور هي الجسم املخوّل قانونيًا ملعالجة وفحص الشكاوى املقدّمة ضد جميع الهيئات واملؤسسات العامّة يف دولة إرسائيل، ونظرًا للمعرفة املعمّقة لدى طاقم املفوّضيّة بأجهزة الدولة والخربة التي اكتسبها يف معالجة حاالت معقدة- متكّن طاقم املفوّضيّة من التوجّه مبارشة إىل الجهات املناسبة يف الهيئات واملؤسسات العامّة للفت انتباهها للحاالت التي تتطلّب معالجة فوريّة وطرح حلول رسيعة وناجعة ملساعدة املترضّرين والنازحني عىل تحصيل حقوقهم. 8 ولمنمو نبنسمر سقسبا اد ولسنة الشكاوى يف التقرير مصنّفة ملوضوعني: األول – صعوبات تواجه السكان الذين ترضّروا مبارشة ً من إطالق الصواريخ. الشكاوى الواردة يف التقرير تعكس الصعوبات التي واجهت السكان الذين تم ّ إجالؤهم إىل الفنادق ودور الضيافة، والصعوبات املرتتّبة عىل إجراءات طلب التعويضات عن األرضار التي تكبّدوها. الثاين – مواجهة السكان لتحديّات مختلفة خالل عمليّة األسد الصاعد. يستعرض التقرير أمثلة لشكاوى توضّح اّمالتحدّيات التي واجهت السكان أثناء العملي ّة، ومن ضمنها الفجوات يف سبل الحية، باإلضافة إىل تحديات يف مجاالت الصحّة، العمل والتواصل مع الخدمات العامّة. يف فرتة كهذه، يستحق السكّان املترضّرون خدمات الئقة تخفّف من حدّة ضائقتهم قدر املستطاع. الفجوة العميقة التي اتضحت خالل الجوالت التي أجرتها املفوّضيّة ومعالجة الشكاوى التي بلغتها، كانت غياب جسم او جهة تنسيقيّة متكاملة تدير جميع أنشطة مؤسّسات الدولة يف كل ّ ما يتعلّق مبعالجة شكاوى املواطنني الذين ترضّروا نتيجة لحالة الطوارئ. نويص رئيس الحكومة والوزراء بالسعي الستخالص العِرب بخصوص سبل التعامل مع املترضّرين من عمليّة األسد الصاعد، لغرض تنظيم مسألة التعامل مع مواطني إرسائيل يف حاالت الطوارئ. نتقدّم بجزيل الشكر والتقدير لجميع موظّفي وموظّفات املفوّضيّة عىل تجنّدهم وتفانيهم- يف أوج فرتة إطالق الصواريخ باتجاه إرسائيل- يف تشغيل محطّات ومراكز استقبال السكان يف الفنادق ودور الضيافة، بهدف مساعدة املترضّرين خالل حالة الطوائ. التزام املوظّفون واملوظّفات تجاه عملهم يف أوج فرتة القتال وتفانيهم وإرصارهم عىل مساعدة املحتاجني هو خري دليل عىل روح اإلرسالية التي تنبض يف املفوّضيّة. نصيل ّ ونتمنّى عودة جميع املختطفني وشفاء الجرحى، انتصار الجيش اإلرسائييل ّ واألذرع األمنيّة ونجاحهم يف اّمحية دولة إرسائيل وعودة الهدوء والسكينة إىل بالدنا. متنياهو آنغلامن كرميت كرميت پنتون، محامية مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور مديرة مفوّضية شكاوى الجمهور القدس، أيلول 2025 9 תלונות הציבור במבצע עם כלביא מבוא בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא", להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע כוון נגד תוכנית הנשק הגרעיני ותוכנית הטילים של איראן1 ונמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה אליה איראן מאות טילים בליסטיים, ואלה גבו את חייהם של31אזרחים, ורבים אחרים נפצעו. כמו כן נפגעו במתקפות אלה עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ2. ב-13.6.25 הכריז שר הביטחון על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד 24.6.25. עקב כך הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות, ובהן איסור על לימודים בכל מוסדות החינוך, ביטול אירועים ומופעים, איסור על התקהלויות וסגירת המרחב האווירי האזרחי. כמו כן, הוטלו הגבלות על מקומות תעסוקה, למעט מקומות עבודה חיוניים, ואלה הביאו לסגירה כמעט מלאה של המשק. בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת פיצויים ומענקים. ההרס הרב של מבנים הציב לפני גופי המדינה, ובעיקר לפני הרשויות המקומיות שבתחומן נפלו טילים ורשות המיסים בישראל (רשות המיסים), אתגר משמעותי, והם נדרשו לתת מענה מיידי לתושבים אשר נותרו באופן פתאומי ללא קורת גג וללא רכוש. כבר עם תחילת המבצע ב-15.6.25 החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוותים מהמשרד לסייר בזירות נפילת טילים, בבתי חולים ובמלונות מפונים3. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של גופי השלטון עם הנזקים שנגרמו, להתרשם באופן בלתי אמצעי מהיקף הפגיעה במבנים ולשמוע מפי התושבים את מצוקותיהם ותחושותיהם נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים. הפעלת קו חם ב-16.6.25 החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם 1 מתוך אתר דובר צה"ל. 2 מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים. 3 הסיורים התקיימו בבת ים, רמת גן, רחובות, פתח תקווה, הרצלייה, תל אביב, בני ברק, חולון, טמרה, נס ציונה, חיפה ובאר שבע; ובבתי החולים קפלן, איכילוב, שמיר, רמב"ם, סורוקה ּוולפסון. 11 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות. הפעלת עמדות קבלת קהל במרכזי המפונים מ-18.6.25 הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים4. צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים. עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם. מעמדה של נציבות תלונות הציבור כגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים, והקשרים ההדוקים שעובדי הנציבות מקיימים עם הדרגים הרלוונטיים בגופים הציבוריים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שפונה מביתו לא הצליח להישמע. בעקבות המפגשים עם המפונים והשיחות עימם שיקפו עובדי נציבות תלונות הציבור לגופים הציבוריים בעיות מערכתיות שעימן התמודדו המפונים, כדי שהגופים יפעלו לתיקונן בזמן אמת. הדוח המיוחד נועד לשקף לציבור ולגופים הציבוריים קשיים שחוו תושבי ישראל בעקבות מבצע עם כלביא, כפי שהם עלו מתלונות שנציבות תלונות הציבור ביררה, וכן לתאר את הסיוע שנתנה הנציבות לפונים אליה. נוסף על כך, הדוח המיוחד נועד להציג ליקויים שעלו מהשטח בכל הנוגע לדרך פעולתם של הגופים הציבוריים, כדי לאפשר לגופים הציבוריים לשפר את הטיפול בתושבים בשעת חירום. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ממליץ לראש הממשלה ולשרי הממשלה לוודא כי תושבי ישראל יקבלו בשעת חירום את כלל השירותים החיוניים שהם זכאים להם. על ממשלת ישראל להיערך בעוד מועד למצבי חירום, ובכלל זה למנות גורם מתכלל אשר ינהל את כלל הפעולות הנדרשות לפינוי תושבים ואכלוסם בבתי מלון ולהקים מוקד ארצי שייתן מידע אמין ושוטף לאזרחים ויטפל בפניותיהם בשעת חירום. 4 צוותי נציבות תלונות הציבור הקימו עמדות קבלת קהל ב-28מלונות ופגשו מפונים מבת ים, פתח תקווה, רמת גן, באר שבע, רחובות, ראשון לציון, חולון ובני ברק. 12 זקנכנז מפחוני והופע על תקוחם נתוני מפתח 32 700-כ ימים - תקופת הדוח פניות התקבלו במרכזי מפונים, 14.7.25 - 13.6.25 בקו החם ובווטסאפ 28 303 עמדות קבלת קהל מספר התלונות הקשורות למבצע במרכזי מפונים עם כלביא שנפתחו בנציבות תלונות הציבור 95 51.7 תלונות התקבלו שיעור התלונות שבאו במרכזי המפונים על תיקונן מכלל התלונות שבירורן הסתיים 13 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למבצע עם כלביא בתקופת הדוח -13.6.25-14.7.25- קיבלו עובדי נציבות תלונות הציבור כ-700פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה. 51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר רשות המיסים בישראל עיריית בני ברק עיריית בת ים קרן הפיצויים - מס רכוש 14 תלונות הציבור במבצע עם כלביא הנושאים העיקריים של התלונות 86 תלונות 74 תלונות 40 תלונות 27 תלונות הגנת העורף פיצויים על הנזקים השירות לציבור הטיפול תקינות מקלטים שנגרמו מהמלחמה למשל, אופן בפינוי ומרחבים מוגנים קרן הפיצויים - מס רכוש הטיפול בפניות ובמפונים היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר 47 40 23 19 בת ים בני ברק פתח תקווה באר שבע התפלגות המתלוננים לפי מגדר נשים נשים 55.1 40.9 דוח תקופת שנתי 51 הדוח לשנת 2024 ברים ברים 44.9 59.1 מהאמור עולה כי בתקופת הדוח התלוננו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים למבצע עם כלביא (לשם השוואה, בשנת 2024 התלוננו לנציבות יותר גברים מנשים). 15 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור נושאי תלונות נבחרים בעת מבצע עם כלביא התמודדה האוכלוסייה עם קשיים שונים ומורכבים. תושבים שרכושם ניזוק מירי הטילים והכטב"מים התמודדו עם השפעות הפינוי מביתם ועם הצורך לפתוח בהליכים למימוש זכאותם לפיצויים מקרן הפיצויים. לצד זאת, גם כלל הציבור, ובכלל זה מי שרכושו לא נפגע מירי הטילים, נדרש להתמודד עם מצב החירום המורכב שבא לידי ביטוי בצורך מתמשך בהתגוננות מירי הטילים ובצמצום ניכר בשירותים הציבוריים שהוענקו לציבור על ידי מוסדות המדינה. התלונות שיובאו בדוח המיוחד יחולקו לשני נושאים: 1 הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים 2 ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא מפגש עם מפונים בבאר שבע - מנכ"ל המשרד, מנהלת נציבות תלונות הציבור, מנהלת החטיבה לביקורת השלטון המקומי ועובדי המשרד 16 תלונות הציבור במבצע עם כלביא הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים הרס מבנים והפינוי המהיר עקב ירי הטילים גרמו קשיים שונים לתושבים שפונו. התלונות שמובאות להלן משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת ההתמודדות שלהם עם נושא הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם. פינוי תושבים עקב ירי הטילים תקנות קרן הפיצויים5קובעות כי במקרים שבהם נגרם נזק מלחמה ישיר לדירת מגורים ובשל הנזק היא אינה ראויה למגורים, מנהל מוקד קרן הפיצויים רשאי לקבוע כי יש לפנות את הדיירים לדיור חלופי מתאים, למשל בית מלון, או לשלם לדיירים דמי שכירות לתקופה הנדרשת, וזאת בהמלצת שמאי או מהנדס ובתיאום עם מטה קרן הפיצויים. חסרונו של גורם מתכלל בטיפול במפונים ב-18.6.25 פורסמה החלטת הממשלה 3153 שכותרתה "מתן מענה לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים". החלטת הממשלה קובעת כדלקמן: רשות החירום הלאומית (רח"ל) תתאם את עבודת המטה הבין-משרדית לצורך מתן המענה הממשלתי לרשויות המקומיות הרלוונטיות; יש להקים צוות משרדי לצורך הסרת חסמים שיעלו בעבודת המטה הבין-משרדית; יש להטיל על משרד הפנים לסייע כספית לרשויות המקומיות שבהן תושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים; יש להטיל על מערך הדיגיטל הלאומי להקים בתוך מערכת "יחד"6 מענה ייחודי לניהול נתוני תושבים באזורים שנפגעו ממתקפת אויב; יש להנחות את מנכ"ל משרד הבינוי והשיכון, בשיתוף מנכ"ל משרד האוצר וגורמים אחרים, לגבש תוכנית להנגשת מידע וסיוע במציאת פתרונות ארוכי טווח לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים. במהלך מבצע עם כלביא סיירו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור ועובדי המשרד ברשויות המקומיות שמבנים בתחומן נפגעו מירי הטילים, ונפגשו עם ראשי רשויות מקומיות ועם מנכ"לים ובכירים ברשויות. מהפגישות שהתקיימו עלה כי אין גורם מתכלל ברמה הממשלתית בכל הנוגע לפינוי תושבים שבתיהם נפגעו. ראשי הרשויות המקומיות ציינו כי הדבר בא לידי ביטוי בין היתר בכך שרשות החירום הלאומית מסרה להם כי עליהם להתקשר באופן עצמאי עם בתי המלון, וכי הם ישופו על ההוצאות על ידי מס רכוש. עקב כך נוצרו פערים, לעיתים עד כדי פי שלושה, בין התעריפים שראשי הרשויות סיכמו עם המלונות. נוסף על כך, כל ראש רשות קבע את המלונות שאליהם יפונו התושבים, בלא שנקבעו קריטריונים וכללים, כגון תעריף, המרחק מהעיר, הזכאים לפינוי, חובת פינוי לבית מלון ממוגן בלבד, העדפת ריכוז כל התושבים המפונים באזור אחד וכדומה. 5 תקנות מס רכוש וקרן פיצויים (תשלום פיצויים) (נזק מלחמה ונזק עקיף), התשל"ג-1973. 6 "המערכת הלאומית לניהול מפונים ומתפנים". 17 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים היעדר גורם מתכלל אף בא לידי ביטוי בכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה. ליקויים אלה וההשפעות המיידיות שלהם על המפונים הומחשו לעובדי משרד מבקר המדינה באחד הסיורים במלון בירושלים, שאליו פונתה קבוצה של אזרחים ותיקים מבית דיור מוגן בתל אביב שנפגע מטיל. לאחר שהאזרחים הוותיקים ירדו מהאוטובוסים התברר שהחדרים שבמלון אינם מותאמים לצורכיהם ולמצבם הפיזי של מרביתם, מאחר שבחדרים יש אמבטיה ולא מקלחת. לפיכך הוחזרו דיירי הדיור המוגן לאוטובוסים והועברו למלון אחר. עם הגיעם למלון האחר וכניסתם ללובי המלון, התברר כי תנאי המיגון במלון אינם מתאימים לצורכיהם, שכן כדי להגיע בעת אזעקה למרחב המוגן הם נדרשו לרדת או לעלות במדרגות, וכמו כן המרחב המוגן לא היה מותאם בגודלו לכיסאות גלגלים. דיירי הדיור המוגן הועלו שוב על האוטובוסים והועברו למלון שלישי מחוץ לירושלים המותאם לצורכיהם. במכתב מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר כי הוא ממליץ "למסד מנגנון מיידי בניהול ממשלתי לפינוי אוכלוסייה לבתי מלון באופן סדור ומתוקצב ולבחון לצד האמור קביעת מנגנון פיצוי כספי, יעיל והולם". כן כתב מבקר המדינה כי "מוצע, לצד ההסדרים שנקבעו למול הרשויות, לרכז את ניהול פעילות פינוי התושבים המפונים לבתי מלון תחת 'קורת גג' אחת ברמה הלאומית על מנת לאפשר שליטה ובקרה אחר פינוי התושבים ואכלוסם בבתי המלון". מתווה הפינוי של התושבים שביתם ניזוק מירי הטילים לתושבים שדירתם נפגעה מטיל וגורם מוסמך הכריז עליה כלא-ראויה למגורים בעקבות הפגיעה, נתנה המדינה מענה לטווח קצר ולטווח ארוך. המענה לטווח הקצר שניתן לבעל דירה או לשוכר שגר בה בעת קרות הנזק הוא פינוי למלון על ידי הרשות המקומית שהוא מתגורר בתחומה במימון קרן הפיצויים או מציאת פתרון דיור עצמאי (למשל, מגורים אצל קרוב משפחה) וקבלת תשלום בסך4,000 ש"ח בגין פינוי של עד שבועיים. המענה שניתן לטווח הארוך הוא מציאת דירה חלופית באופן עצמאי וקבלת החזר של שכר הדירה ששולם על ידי קרן הפיצויים. גובה שכר הדירה שיאושר לתשלום על ידי רשות המיסים יהיה בהתאם למאפייני דירת המגורים שניזוקה, גודלה ומקומה, תוך מתן עדיפות לתשלום שכר דירה שיאפשר המשך מגורים באותו אזור. המשך שהייה בבית מלון מותנה באישור של קרן הפיצויים, בתיאום עם הרשות המקומית. לחלופין ניתן למצוא פתרון דיור חלופי (כגון מגורים אצל קרוב משפחה) ולקבל תשלום בהתאם להרכב המשפחתי בבית המפונה. רשות המיסים שלחה למפונים הודעות שבהן הוסבר התהליך המדורג של המעבר מפינוי לטווח קצר במלון לדיור חלופי לטווח ארוך עד לשיקום הבית שנהרס או חזרה הביתה אם הבית כבר שוקם. בהתאם לתהליך, השהות בבית מלון התאפשרה לכל המאוחר עד 1 באוגוסט, למעט במקרים חריגים. כדי להכיר במקרים חריגים כאמור התבקשו המפונים להגיש בקשה לאישור חריג לשהייה בבית מלון, באמצעות טופס מקוון. בקרב המפונים לבתי מלון במבצע עם כלביא שררה אי-בהירות לגבי המועד שבו הם יידרשו לעזוב את המלון. בשל אי-הבהירות לא הייתה למפונים יכולת למצוא בזמן סביר הסדרים חלופיים לַשהּות במלונות. נוסף על כך, אי-הבהירות גרמה למתח נפשי ולתחושת אי-יציבות וחוסר ביטחון בקרב המפונים, בייחוד בקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בתקופה שהיא ממילא רגישה ומורכבת. 18 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים עובדי נציבות תלונות הציבור קיבלו תלונות רבות הנוגעות למשך השהות של המפונים בבתי המלון ולהתראת הפינוי הקצרה שקיבלו. להלן תיאור כמה מהתלונות שהתקבלו בנושא זה: עיריית בת ים הארכת שהייה במלון לאם חד-הורית שהיא אישה נכה ונתמכת רווחה המתלוננת היא אם חד-הורית, נכה בשיעור 100% ונתמכת רווחה, שדירתה השכורה בבת ים נפגעה מטיל והפכה זמנית ללא-ראויה למגורים. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה על כך שנציגה מטעם אגף הרווחה בעיריית בת ים מסרה לה שהשהייה שלה בבית המלון תהיה קצרה, והדבר מדאיג אותה מאוד. עם קבלת התלונה פנתה הנציבות לעיריית בת ים, ובמענה על פניית הנציבות מסר נציג המוקד העירוני לפניות הציבור למתלוננת כי באפשרותה להישאר בבית המלון פרק זמן נוסף. לאחר תשעה ימים קיבלה המתלוננת הודעה שעליה להתפנות מהמלון, ובמצוקתה היא שוב פנתה לנציבות. הנציבות קיימה שיחה משותפת עם המתלוננת ועם נציגי אגף הרווחה בעיריית בת ים, ובשיחה הוסבר למתלוננת האופן שבו יש להגיש בקשה להארכת השהייה במלון, וכן ניתן לה סיוע חומרי. 1212990 פגיעה ישירה בבניין מגורים בבאר שבע 19 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור רשות המיסים בישראל סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון המתלוננים הם אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, והם פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב. המתלוננים טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה מנשוא עבורם. המתלוננים הוסיפו כי שלחו מסמכים תומכים למס רכוש אך טרם נענו, וכי מועד הפינוי קרב. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי המקרה טופל ברגישות בשיתוף מחלקת הרווחה של עיריית רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון עד 15.9.25. 1216273 רשות המיסים בישראל הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך לא היה ברשותה ריהוט בסיסי המתלוננת, אישה בהיריון, פונתה מביתה בפתח תקווה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצלייה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים. המתלוננת שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמוחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון. נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המיסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה. 1215337 עיריית בני ברק דרישה לפינוי מבית המלון ביום צום וללא התראה מספקת המתלוננת, תושבת בני ברק שביתה נפגע במבצע עם כלביא, פונתה עם בני משפחתה על ידי עיריית בני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים, לאחר שנקבע שבית המשפחה אינו ראוי למגורים. לדברי המתלוננת, ב-8.7.25 קיבלה משפחתה הודעה מהמלון, ולפיה עקב התחייבויות קודמות של המלון הוא נאלץ להפסיק את שהות המשפחה בו מיום ראשון,13.7.25(צום י"ז בתמוז), בשעה10:00בבוקר. לדברי המתלוננת, על אף פניות בני המשפחה לעיריית בני ברק בנושא, הם לא קיבלו פרטים בדבר המקום שאליו הם עתידים להתפנות. מבירור שערכה נציבות תלונות הציבור עם העירייה עלה כי מדובר בכ-50 משפחות מרובות ילדים המאכלסות כ-100 חדרים במלון. העירייה ציינה כי היא מתקשה למצוא מספר רב של חדרים במלונות עם 20 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים כשרות המתאימה למשפחות אלה, וכי פנתה בנושא לגורמים שונים, ובהם מס רכוש, אך נכון ליום חמישי, 10.7.25, לא נמצא פתרון לנושא. ביום חמישי, 10.7.25, אחר הצוהריים עדכנה העירייה את נציבות תלונות הציבור כי כמה שעות קודם לכן נערך בלשכת ראש העירייה דיון בהשתתפות נציגי מס רכוש. בדיון הגיעו נציגי מס רכוש והעירייה להבנות ולפיהן התושבים ששוהים במלון ואשר לא נמצא עבורם פתרון חלופי יוכלו לאתר בית מלון חלופי העונה על צורכיהם ולהגיש את החשבונית ישירות למס רכוש, וזה יזכה אותם בהתאם. בבירור שקיימה הנציבות עלה כי העירייה לא הודיעה לתושבים ששוהים במלון על המתווה. בתגובה על פניית הנציבות ציינה העירייה כי בכוונתה לפרסם את המתווה לתושבים ביום ראשון, 13.7.25, בשעות הבוקר. כאמור, התושבים התבקשו לפנות את חדריהם באותו יום ב-10:00 בבוקר. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הקדימה העירייה את פרסום ההודעה לתושבים בנושא ליום שישי, 11.7.25. הנציבות אף עדכנה את המתלוננת בפרטי ההבנות שהושגו ּווידאה עם המלון שההודעה שפרסמה העירייה הופצה לתושבים השוהים בו. בשיחת מעקב שקיימה נציבות תלונות הציבור עם המתלוננת עלה כי משפחתה התקשתה למצוא מקום במלון אחר בהתאם להעדפותיה (כשרויות, סמיכות למרכז לצורך מעקב אחר העבודות בדירת המשפחה ועוד), וכי בסופו של דבר מצאה משפחתה פתרונות לינה אצל קרובי משפחה. 1213995 עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים 21 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור עיריית בני ברק הפסקת השהות במלון אף שהדירה אינה ראויה למגורים תושב בני ברק שפונה עם משפחתו למלון בטבריה עקב פגיעת טיל בדירתו קיבל הודעה מעיריית בני ברק כי על משפחתו להתפנות מהמלון שבו שהתה, מאחר שדירת המשפחה ראויה למגורים. המתלונן טען שהתקרה בדירה נפגעה במידה ניכרת, ולא ניתן לחזור לגור בדירה, אולם העירייה מסרה לו כי לא ניתן לשנות את ההחלטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש את סיועה הדחוף בהארכת השהייה של משפחתו במלון. בעקבות פניית הנציבות לעירייה נשלח צוות של העירייה לבדוק את הדירה ואישר כי היא אינה ראויה למגורים, ובעקבות כך השהייה במלון של המתלונן ובני משפחתו הוארכה. 1213346 רשות המיסים בישראל סיוע בהגשת תביעה לשוכרת דירה לאחר שדירתה נפגעה מטיל עובדת במלון שאירח מפונים פנתה לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון וסיפרה שדירתה השכורה בבת ים נפגעה מטיל ויצאה מכלל שימוש, וכי הנהלת המלון אישרה לה לשהות בחדר במלון ללא עלות. ואולם המתלוננת טענה כי היא זכאית לפינוי למלון במימון המדינה וביקשה לממש את זכאותה זו, אך כאשר פנתה לרשות המיסים נמסר לה כי בעלת הדירה שהיא שוכרת לא הגישה תביעה לקבלת פיצוי בגין דירה זו, ולכן המתלוננת אינה זכאית לפינוי על חשבון המדינה. עובדת משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פנתה לנציג של מס רכוש שהיה באותה העת במלון, ובשיחה עימו התברר כי בעלת הדירה מחזיקה בנכס נוסף שנפגע, ובגינו היא הגישה תביעה. העובדת יצרה קשר, בתיאום עם רשות המיסים, עם בעלת הדירה שהמתלוננת שוכרת, ולאחר שהתקבל אישור ּה להגשת התביעה הוכרה המתלוננת כזכאית לפינוי למלון במימון המדינה. 1214273 עירייתרחובות הסדרת ביצוע תיקונים בבניין שנפגע מטיל תושב רחובות שבניין מגוריו נפגע מטיל והוא פונה עם שכניו למלון בירושלים פנה לנציבות תלונות הציבור בתלונה על עיריית רחובות. המתלונן טען כי לפני שדיירי הבניין יוכלו לחזור לגור בו, עיריית רחובות דורשת לקבל אישור מהנדס מטעמה כי הנכס ראוי למגורים ואינו מסוכן. המתלונן ציין שלמרות פניותיהם של דיירי הבניין בנדון, ואף שבינתיים מבצע עם כלביא הסתיים, מהנדס מטעם העירייה לא בדק את הבניין ולא אישר כי הוא ראוי למגורים, והדבר מעכב את החזרה לשגרה של דיירי הבניין. הנציבות פנתה לעירייה, וזו השיבה כי ניתן לחזור להתגורר בבניין. ואולם נוכח הנזקים שנראים בבניין ביקש המתלונן לקבל אישור רשמי ממחלקת ההנדסה בעירייה שהבניין אינו מסוכן. הנציבות שבה ופנתה לעירייה, ולאחר פנייתה ביקר מהנדס מטעם העירייה בבניין וקבע כי יש לבצע תיקונים בגג הבניין לפני שיהיה ניתן לחזור לגור בו. המתלונן הודה לנציבות על מעורבותה בנושא. 1213580 22 תלונות הציבור במבצע עם כלביא המוסד לביטוח לאומי פטור מתשלום עבור הוצאות פטירה למפונים שנפטרו בבתי חולים המרוחקים מביתם בתחילת מלחמת חרבות ברזל הנחה משרד הבריאות על צמצום מספר המטופלים בחלק מבתי החולים ועל פינוים לבתי חולים אחרים7. גם בעת מבצע עם כלביא ניתנו הנחיות אלה8. במהלך התקופה נפטרו חולים בבתי החולים שאליהם פונו. בשגרה, המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) נושא בנטל התשלום עבור העברת נפטר מבית חולים שנמצא באזור מגוריו לבית העלמין. לגבי העברת נפטר מבית חולים שמרוחק מביתו, בנציבות תלונות הציבור התקבלה בינואר 2025, בעת מלחמת חרבות ברזל, תלונה על סירוב של הביטוח הלאומי לממן את הוצאות העברתה של אישה שנפטרה בבית חולים שמרוחק מביתה, שאליו הועברה עקב חשש מירי טילים. תוצאות הבירור של התלונה השפיעו על מקרים דומים שאירעו בעת מבצע עם כלביא. להלן פרטי התלונה: המתלונן טען כי אימו הועברה לבית החולים וולפסון בחולון בעקבות הנחיות על צמצום מצבת החולים בבית החולים זיו בצפת שבו הייתה מאושפזת. ההחלטה על צמצום מצבת החולים התקבלה עקב המלחמה העצימה שהתחוללה באותם הימים בצפון הארץ, כחלק ממלחמת חרבות ברזל. המתלונן ציין כי לא ניתנה למשפחה אפשרות לבחור את בית החולים שאליו תועבר האם, וההחלטה התקבלה על ידי הגורמים המקצועיים בלבד. כמה שעות לאחר הגעתה של האם לבית החולים וולפסון היא נפטרה. בשל המרחק של בית החולים וולפסון מצפת נדרש המתלונן לשלם את עלויות העברת גופתה של האם לבית העלמין בצפת, בסך 2,500 ש"ח. לדברי המתלונן, הביטוח הלאומי סירב לשאת בהוצאות העברת הגופה, והדרישה שהוא יישא בנטל של תשלום זה אינה מוצדקת בנסיבות אלה. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי בהתאם לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995, ותקנותיו9, דמי הקבורה שמשלם הביטוח הלאומי הם בין השאר עבור הוצאות העברת הנפטר ממקום הפטירה הנמצא בתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה וכן מבית החולים למקום הקבורה, גם אם בית החולים נמצא מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה, ובלבד שבית חולים זה הוא הקרוב ביותר לרשות המקומית שבה התגורר הנפטר ונותן שירותי רפואה רגילים לתושבי אותה רשות. מאחר שהמנוחה נפטרה מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה הרלוונטית, ובית החולים שבו נפטרה אינו הקרוב ביותר לתחום הרשות המקומית שבה היא התגוררה, המתלונן אינו זכאי למימון בהתאם לחוק. הביטוח הלאומי ציין כי עקב מלחמת חרבות ברזל הוא פעל לתקן את התקנות באופן שיאפשר מימון העברת נפטר בנסיבות כאלה, אך הליך החקיקה לא קודם. נציבות תלונות הציבור מסרה לביטוח הלאומי כי יש בסירובו לשלם את הוצאות העברת המנוחה בנסיבות אלה, שבהן היא הועברה עקב מלחמה שבה נמצאת ישראל לבית חולים מרוחק מביתה, משום נוקשות יתרה ואי-צדק בולט. הנציבות הבהירה כי אין מקום להמתין עד להסדרת העניין בחקיקה, ועל הביטוח 7 מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות. 8 מבוסס על האמור באתר משרד הבריאות. 9 סעיף266לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995ותקנות הביטוח הלאומי (דמי קבורה), התשל"ו-1976. 23 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים הלאומי לשאת במימון הוצאת העברת המנוחה לקבורה בצפת. הנציבות הוסיפה כי על הביטוח הלאומי לשקוד על מציאת פתרון רוחבי לנושא זה, מלבד הסוגיה הפרטנית שבתלונה, נוכח מצב החירום המתמשך בעקבות מבצע עם כלביא ופינוים של חולים מבתי חולים באזורי סיכון לבתי חולים אחרים. הביטוח הלאומי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי יישא בנטל הוצאות העברת המנוחה לקבורה במקרה זה ובמקרים דומים אחרים שבהם קיימת זכאות למימון הוצאות אלה. משרד האוצר הודיע כי אישר את הקצאת התקציב הנדרש לכך. 1198584 עיריית בני ברק עיכוב במתן סיוע התארגנות ראשוני למי שמקום מגוריו אינו ראוי למגורים הממשלה החליטה10 כי מי שמקום מגוריו נפגע עקב המלחמה עם איראן והוא נאלץ להתפנות ממנו לאחר שמהנדס הרשות המקומית שבתחומה הוא מתגורר אישר כי המקום אינו ראוי למגורים, זכאי לסיוע כספי ראשוני בסך 500 ש"ח. התשלום מועבר לזכאים על ידי הרשות המקומית. עובדי נציבות תלונות הציבור שהקימו עמדות קבלת קהל במלונות ובבתי ההארחה שבהם שהו מפונים קיבלו תלונות של מפונים על אי-קבלת הסיוע הכספי הראשוני או על קבלת רק חלק מהסכום שהם זכאים לו. למשל, משפחה של שבע נפשות שפונתה מבני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים עקב פגיעת טיל בדירת המשפחה, פנתה במלון לנציגי הנציבות והלינה על כך שלא קיבלה את המענק עבור כלל בני המשפחה, בסך כולל של 3,500 ש"ח. הנציבות פנתה לעיריית בני ברק, וזו מסרה כי היא שולחת לזכאים למענק הודעות בטלפון על זכאותם. נמצא כי לעירייה לא היה מספר הטלפון של בני המשפחה, ולכן הם לא קיבלו הודעה על זכאותם, והמענק לא שולם להם. הנציבות מסרה את המספר לעירייה, והמענק שולם לבני המשפחה. 1213955 חלק מהמפונים שהיו דוברי רוסית לא שלטו בשפה העברית והתקשו לממש את זכאותם לסיוע כספי. עובדי הנציבות, ובהם עובדים דוברי רוסית, הנגישו למפונים את המידע על זכאותם לסיוע, תיווכו במידת הצורך בינם ובין העיריות ּווידאו שהם מקבלים את הסיוע שהם זכאים לו. 10 החלטת הממשלה3153(18.6.25.) 24 תלונות הציבור במבצע עם כלביא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים אי קבלת זכאות לנסיעות חינם בתחבורה ציבורית לתושבים שבתיהם נפגעו במתקפת הטילים ממשלת ישראל החליטה כי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (להלן - משרד התחבורה) יאפשר באמצעות הסדר מיוחד לתושבים שבתיהם ניזוקו ואינם ראויים למגורים לנסוע בחינם בקווי האוטובוסים וברכבות ברחבי הארץ. זאת במטרה להקל על הנפגעים ולהבטיח את תנועתם בקלות וללא עלות למקום המגורים הזמני, מקומות העבודה ומוסדות החינוך ולשם קבלת שירותים חיוניים בחינם11. על פי ההסדר, מי שמקום מגוריו נפגע ואינו ראוי למגורים זכאי להטעין את כרטיס הרב-קו האישי שלו בחוזה "חופשי חודשי ארצי". תוקף ההטבה הוא עד סוף אוגוסט 2025. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור בנושא זה: ביתה של המתלוננת בבאר שבע ספג פגיעה ישירה של טיל ונהרס, והיא פונתה למלון בעיר. המתלוננת הגישה באתר רב-קו אונליין במרשתת בקשה לקבלת ההטבה לנסיעה בחינם, אך בקשתה נדחתה ללא נימוק, והיא פנתה לנציבות תלונות הציבור לקבלת סיוע במיצוי זכויותיה. הנציבות פנתה למשרד התחבורה, וזה מסר בתגובתו כי הייתה תקלה באתר המקוון, והיא תוקנה. משרד התחבורה ציין כי המתלוננת יכולה לפנות לנציגיו או לנציגי הרשות המקומית במלון שאליו פונתה, לשם הסדרת עניינה במהירות, או לנסות להגיש את הבקשה שוב באתר המקוון. הנציבות מסרה את הדברים למתלוננת, וההטבה הוסדרה לשביעות רצונה. 1214527 משרד החינוך מתן מחשב נייד לילד שפונה מביתו כחלק מחלוקת אמצעי קצה למפונים בזמן מבצע עם כלביא נערך משרד החינוך לחלוקת אמצעי קצה במתנה לתלמידים שהתפנו עם משפחותיהם מבתיהם, לאחר שנקבע כי ביתם אינו שמיש למגורים בשל פגיעה שספג במהלך המבצע. חלוקת אמצעי הקצה נועדה לאפשר לתלמידים אלה קיום פעילות חינוכית פורמלית ובלתי פורמלית. אמצעי הקצה כוללים מחשבים ניידים, טאבלטים ומודמים סלולריים לגלישה באינטרנט12. בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מאם לילד שסיים את לימודיו בכיתה ז' בחינוך המיוחד אשר פונתה עם משפחתה למלון לאחר שטיל פגע בביתם בפתח תקווה. האם טענה שאנשי משרד החינוך חילקו מחשבים לתלמידים שפונו למלון שבו הם שוהים, אך בנה לא קיבל מחשב. המתלוננת ציינה כי חדרו של הילד והמחשב שהיה בו נהרסו מפגיעת הטיל, וכי אי-קבלת המחשב גרמה לבנה אכזבה רבה. האם ציינה עוד כי אביו של הילד שוהה בחו"ל, כי הוא אינו יכול להגיע לארץ בשל סגירת המרחב האווירי וכי בהיעדרו מועצמים קשיי המלחמה אצל בנה. 11 מבוסס על מידע מאתר משרד התחבורה. 12 ראו נוהל משרד החינוך "חלוקת אמצעי קצה לתלמידים מפונים "עם כלביא" מ-23.6.25. 25 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים בתגובת משרד החינוך על פניית הנציבות נמסר כי מאחר שהילד לומד במוסד שש-שנתי שאינו מוגדר כחינוך יסודי הוא אינו זכאי לקבל מחשב. הנציבות שבה ופנתה למשרד החינוך והסבה את תשומת ליבו לנסיבות המקרה. בתגובה מסר משרד החינוך כי הנוהל13 לחלוקת מחשבים מאפשר חריגה ממנו במקרים מסוימים, וכי לאחר בחינה נוספת של המקרה, בעקבות פניית הנציבות, הוענק לילד מחשב. 1213737 מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור סמוך למקום נפילת טיל ברמת גן 13 שם, סעיף5(ג). 26 תלונות הציבור במבצע עם כלביא פיצויים על הנזקים שנגרמו עקב ירי הטילים חוק מס רכוש וקרן פיצויים, התשכ"א-1961, קובע כי על מדינת ישראל באמצעות קרן הפיצויים (מס רכוש) לפצות על נזקים ישירים ועקיפים שנגרמו ממעשי איבה או פעולות מלחמה שונים, וזאת כדי להשיב את המצב לקדמותו. ככל הניתן, סמוך לזמן האירוע מגיעים אנשי קרן הפיצויים (מס רכוש), מלווים בשמאים ומהנדסים, לאזור שנפגע, כדי לאמוד את הנזק. מי שלרכושו נגרם נזק במלחמה זכאי לקבל פיצוי על הנזק, ועליו להגיש תביעה מקוונת לקבלת הפיצוי. אם הנזק נגרם למבנה, לתכולה, או לרכב, הפיצוי ישולם עבור ההוצאות של בעלי הנכס לצמצום הנזק (כמו תיקון). נוסף על כך, ישולם אחד מאלה (הנמוך מביניהם): ההפרש בין שווי הנכס לפני שניזוק לשווי הנכס מייד לאחר שניזוק; הסכום שנדרש להחזרת הנכס למצב שלפני הנזק או לרכישה של נכס דומה במקומו, אם לא ניתן לשקם את הנכס. ב-17.6.25, בתחילת מבצע עם כלביא, הוסיפה רשות המיסים אפשרות להגיש תביעה במסלול מהיר. תקרת הפיצוי במסלול המהיר הייתה עד 10,000 ש"ח, והוא יועד לאנשים פרטיים בלבד. ב-19.6.25 העלתה רשות המיסים את תקרת הפיצוי ל-30,000 ש"ח וכן הרחיבה את המסלול כך שיכלול גם עסקים (נזקים למבנה או לתכולה). נקבע שתביעה במסלול המהיר תטופל בתוך שבעה ימי עסקים, ללא המתנה לשמאי, אם התקיימו שני התנאים האלה: שמאי מטעם קרן הפיצויים עדיין לא ביקר בנכס שניזוק (אין אפשרות להגיש תביעה במסלול המהיר לאחר ביקור שמאי). התביעה היא על נזקים למבנה, לתכולה ביתית (חפצים) ולציוד ומלאי של עסק. המסלול המהיר נועד לתת אפשרות לפיצוי מהיר על נזקים קטנים יחסית, ללא צורך בהליך שמאות ארוך ובלי להזדקק להליך של הגשת תביעה לפיצוי במסלול הרגיל. נוסף על כך, מסלול זה נועד להפחתת הנטל על הנפגעים בכל הנוגע להגשת מסמכים, לייעול עבודת רשות המיסים באמצעות הפחתת עומס מהשמאים ומאנשי מס רכוש ולמתן מענה יעיל ומהיר לאוכלוסיות רחבות שנפגעו. בעקבות ירי הטילים המסיבי מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המבצע עד 10.8.25 התקבלו במוקדי קרן הפיצויים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד14. 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם15. הצוותים של קרן הפיצויים, מלווים במהנדסים ושמאים, ביקרו בזירות השונות ונתנו מענה ראשוני לאזרחים שביתם ורכושם נפגעו, בשיתוף נציגי הרשויות המקומיות הפועלים בשטח. 14 על פי מידע שמסרה רשות המיסים לנציבות תלונות הציבור. 15 מבוסס על מידע מאתר רשות המיסים. 27 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות שבהן הלינו המתלוננים על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר; מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח; זכאות שוכרים לדיור חלופי; ומועדי העברת תשלומים למפונים. יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע. נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות. נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים וסייעה לפונים בקבלת מידע עדכני, ונוסף על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות. מילהטובה עובדי רשות המיסים, אשר נדרשו להתמודד בפרק זמן קצר עם השפעותיו של אירוע קיצוני ומורכב במציאות ביטחונית מאתגרת, ראויים להערכה על התגייסותם המלאה למתן מענה מיידי לציבור שנפגע מירי הטילים. במכתבו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה כי "בשל היקף התושבים המפונים שבתיהם ניזוקו, יש לבחון את הלימת המוקד הנוכחי להיקפי הנפגעים. מוצע לשקול להקים מוקד ארצי מקצועי לממשק למול הרשויות וכן להרחיב את השירותים לאזרחים, לרבות הקמת עמדות לקבלת קהל במשרדי השומה השונים שהנציגים בהם יסייעו בתביעות לפיצוי וייתנו מידע לציבור בעת חירום זו". להלן תיאורן של כמה מהתלונות בנושא הפיצויים והשירות שניתן לנפגעים שביררה נציבות תלונות הציבור: רשות המיסים בישראל הערכת שמאי נמוכה המתלונן, תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, פנה לנציבות תלונות הציבור וציין כי הוא מפונה כבר כחודש מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. כעבור שבועיים מהפגיעה בדירה הגיע אליה שמאי, לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו. לטענת המתלונן, עלות התיקון על פי האומדן נמוכה ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל. המתלונן פנה לרשות המיסים, וזו הפנתה אותו לשמאי. השמאי ביקש מהמתלונן להציג לו הצעות מחיר לתיקון הנזק, והמתלונן עשה זאת, אולם השמאי לא הסכים לשנות את האומדן. המתלונן הגיש ערר לרשות המיסים על החלטת השמאי, ובתגובה מסרה לו הרשות כי ההחלטה תינתן בתוך 60 יום. המתלונן טען כי בשל הלידה של אשתו הוא אינו יכול להמתין 60 יום לקבלת החלטה בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים. בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה רשות המיסים כי לאחר קבלת התלונה ערך השמאי ביקור נוסף בדירתו של המתלונן ובתוך 20 יום ממועד קבלת התלונה תיקן השמאי את השומה בהתאם להצעות המחיר שהעביר אליו המתלונן והוסיף לה 3,000 ש"ח, וכי שולמו למתלונן הכספים למימון עלות התיקון. 1215842 28 תלונות הציבור במבצע עם כלביא עובד נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים רשות המיסים בישראל עיכוב בטיפול בתביעה עקב אי-הבנה בין השמאי לבין התובע דירתו של המתלונן בפתח תקווה נפגעה מטיל. שבועיים לאחר הפגיעה שלח המתלונן לשמאי שמונה לטפל בתביעת התשלום בגין תיקון הנזקים שנגרמו לדירה כמה הצעות מחיר. ואולם אף שעברו שלושה שבועות ממשלוח הצעות המחיר לא התקבלה תגובה מהשמאי. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי מבדיקת המקרה עלה שהשמאי מסר למתלונן כתובת דואר אלקטרוני למשלוח הצעות המחיר, אך המתלונן לא שלח את הצעות המחיר לכתובת זו, אלא העלה אותן לתיק התביעה באתר רשות המיסים שאינו חשוף לשמאי. רשות המיסים הודיעה כי ההצעות נבחנו, ושולם למתלונן פיצוי בסך31,034 ש"ח. 1216164 רשות המיסים בישראל עיכוב בטיפול של שמאי דירתה של המתלוננת, נכה תושבת פתח תקווה, נפגעה מטיל. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי שמונה לטיפול בעניינה. המתלוננת ציינה כי לכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה 29 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המיסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל כל שינוי במצב. במענה על פניית הנציבות מסרה רשות המיסים כי השמאי אומנם התעכב בטיפול בעניין. הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים. 1217524 רשות המיסים בישראל פיצוי על רכב שנפגע מטיל בערוץ הווטסאפ של הקו החם התקבלה פנייה ברוסית ממתלונן שרכבו נפגע מטיל בבת ים. הרכב נלקח על ידי עיריית בת ים, וזו מסרה למתלונן כי לא ניתן לשחרר את הרכב ללא אישור של שמאי מטעם רשות המיסים. המתלונן טען כי פנה לרשות המיסים בתביעה לקבלת פיצוי על הנזק שנגרם לרכב, אך לא נענה. המתלונן ציין כי עקב ניתוח שעבר הוא אינו יכול להתנייד בתחבורה ציבורית וביקש לזרז את הטיפול בתביעתו. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי שמאי בחן את הרכב והחליט כי אינו ראוי לשימוש. הפיצוי על הרכב הועבר למתלונן בתוך שבועיים מהפנייה לנציבות. 1213826 כלי רכב שנפגעו מירי טילים בבת ים 30 תלונות הציבור במבצע עם כלביא רשות המיסים בישראל תביעה לפיצוי של זוג קשישים שלא טופלה צוות של נציבות תלונות הציבור פגש במלון בהרצלייה זוג קשישים בני יותר מ-90שפונו לאחר שביתם בפתח תקווה נפגע מטיל. לדבריהם, הם הגישו תביעה לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים, אך אף שעברו שבועיים מהגשת התביעה טרם נוצר עימם קשר, ולא התקיים ביקור של שמאים בדירה. בני הזוג ציינו כי הם מנועים מלהוציא ציוד וחפצים מהדירה לפני בואו של שמאי מטעם קרן הפיצויים לאמוד את הנזק, והדבר מקשה עליהם מאוד. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים, והתברר כי בני הזוג הזינו בתביעה לפיצוי כתובת שגויה במודיעין, במקום בפתח תקווה. לאחר שהטעות תוקנה יצרה קרן הפיצויים קשר עם המתלוננים, לשביעות רצונם. 1214050 רשות המיסים בישראל ביקש לעבור בין מסלולי פיצוי וסורב המתלונן הוא תושב פתח תקווה שפונה למלון לאחר שביתו נפגע מטיל. הוא הגיש שלוש תביעות למס רכוש, בגין נזקים לביתו ולשתי מכוניות שלו. למוחרת הגשת התביעה פורסמה האפשרות להגשת תביעה במסלול מהיר. המתלונן פנה לקרן הפיצויים וביקש להסב את התביעה למסלול המהיר, אך לדבריו נמסר לו כי מי שהגיש יותר מתביעה אחת אינו יכול לעבור למסלול אחר. המתלונן טען כי אין היגיון בסירוב להסב את התביעה שלו למסלול המהיר. בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה קרן הפיצויים כי ניתן לעבור בין מסלולי פיצוי. ואולם במקרה הנוכחי לא הייתה זהות בין מגיש התביעה לפיצוי לבין הנפגע, מאחר שהמתלונן הגיש את התביעה אך רשם את אשתו כמי שנפגעה ומבקשת פיצוי, ולכן המערכת הממוחשבת לא איפשרה מעבר למסלול המהיר. בעקבות התערבות הנציבות מחקה קרן הפיצויים את התביעה הראשונה של המתלונן וסייעה לו להגיש תביעה חדשה במסלול שבו חפץ. 1214056 רשות המיסים בישראל פיצוי על נזקים למי שאינו אזרח ישראל בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי בת ים שאינם אזרחי ישראל (ביניהם אזרח אריתריאה, תייר ופליטה מאוקראינה) שדירתם נפגעה מירי טיל. המתלוננים ציינו שמאחר שהם אינם אזרחי ישראל, הם אינם יכולים להגיש תביעה לקבלת פיצוי. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים למציאת פתרון לבעיה שהעלו המתלוננים. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי כדי שתושב חוץ יוכל להגיש תביעה לפיצוי עליו למלא טופס לקבלת מספר ישות (במקום מספר תעודת זהות), ועם קבלת המספר הוא יוכל להגיש תביעה. קרן הפיצויים ציינה כי את המספר ניתן לקבל באמצעות הגשת בקשה מקוונת באתר רשות המיסים על ידי מייצגים או ללא צורך במייצג במשרדי השומה ברחבי הארץ, שהונחו בעקבות פניית הנציבות לטפל בפניות בעניין. הנציבות הנחתה את המתלוננים כיצד לפעול לקבלת מספר הישות והגשת התביעה לפיצוי. להלן דוגמה לדרך הטיפול של נציבות תלונות הציבור בתלונה של תייר: 31 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים תייר שהגיע לישראל עם בת זוגו ובנו לקבלת טיפול רפואי אונקולוגי פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מבקש לקבל פיצוי על הנזק שנגרם לתכולת הדירה ששכר. התייר דובר רוסית בלבד והתקשה לקבל מידע על זכויותיו. עובדת הנציבות שוחחה עימו בשפה הרוסית, הנגישה עבורו את המידע הרלוונטי, כגון אופן קבלת מספר ישות, והנחתה אותו להגיש תביעה לפיצוי בגין רכושו שניזוק במשרד פקיד השומה הסמוך למקום מגוריו. המתלונן פנה לעובדת הנציבות ומסר כי הגיע פעמיים למשרד פקיד השומה בחולון, אך לא ניתן לו שירות. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה לה כי בשל אי-הבנה של בקשת המתלונן לא ניתן לו השירות המבוקש. בעקבות התערבות הנציבות שוחח נציג רשות המיסים עם המתלונן ברוסית וקבע לו פגישה עם גורם מקצועי שיסייע לו בקידום תביעתו. 1214060, 1213011 רשות המיסים בישראל מתן שירות למפונים במשרדי רשות המיסים לאחר מבצע עם כלביא שבמהלכו פונו כ-11,000תושבים מביתם עקב הפגיעות בבתי מגורים, הודיעה רשות המיסים לנציבות תלונות הציבור כי פרסמה למשרדיה ברחבי הארץ כי עליהם לתת שירות למפונים גם אם הם אינם משוייכים לפי כתובתם לאותו משרד. הנחיה זו ניתנה בעקבות תלונה שהתקבלה בנציבות תלונות הציבור במהלך מלחמת חרבות ברזל. תושבת קריית שמונה שפונתה מביתה והתגוררה במהלך מלחמת חרבות ברזל בראשון לציון פנתה לנציבות תלונות הציבור והלינה על השירות שקיבלה במשרד של רשות המיסים בראשון לציון. המתלוננת ביקשה לקבל אישור על תיאום מס ולעדכן את הטבות המס המגיעות לה כתושבת קריית שמונה, אך הופנתה למשרד השומה בצפת, שאליו היא משויכת, ונאלצה להגיע לצפת כדי להשלים את הטיפול בעניינה. המתלוננת הלינה על דרישת רשות המיסים כי תסע מראשון לציון לצפת לצורך הטיפול בבקשתה. רשות המיסים טענה כי לא היה בידי המשרד בראשון לציון כל המידע הנדרש להשלמת הטיפול בבקשת המתלוננת, ועל כן היא הופנתה למשרד השומה שאליו היא משויכת, שמטפל בנושא התושבּות ביישובי הצפון16. רשות המיסים הוסיפה כי המתלוננת הייתה יכולה לקבל את השירות גם באופן מקוון, אולם המתלוננת טענה כי אין לה אוריינות דיגיטלית הדרושה לשם כך. בעקבות התלונה העלתה נציבות תלונות הציבור לפני חטיבת שירות הלקוחות של רשות המיסים את נושא מתן השירות למפונים בתקופות מלחמה במקום מגוריהם הזמני. הנציבות הציעה מתווה לשיפור השירות למפונים, ובכלל זה במקרים שהם מגיעים למשרדי קבלת הקהל שלא ביחידה שאליה הם משויכים. רשות המיסים הודיעה לנציבות תלונות הציבור לאחר שהחל מבצע עם כלביא, שבעקבותיו נוספו מפונים רבים עקב פגיעות הטילים ששוגרו מאיראן, כי פרסמה הנחיות חדשות ולפיהן יש לתת למפונים שירות מיטבי, המתחשב בנסיבות, אף אם הם אינם משוייכים גיאוגרפית לפי כתובתם לאותו משרד. 1199774 16 הזכאות להטבת המס ניתנת למי שהוא תושב הצפון. 32 תלונות הציבור במבצע עם כלביא ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא גם תושבים שרכושם לא ניזוק ישירות מירי הטילים נאלצו להתמודד עם השלכות מצב החירום ששרר במהלך מבצע עם כלביא. הציבור הרחב נדרש להתמודד עם מציאות של איום ביטחוני, הכוללת חשיפה לירי טילים והיעדר מיגון הולם במקרים רבים. נוסף על כך, בשל פעילותו המצומצמת של המגזר הציבורי בתקופת החירום, התעוררו קשיים בקבלת שירותים חיוניים מגופים וממוסדות מדינה. בפרק זה יובאו דוגמאות לתלונות הממחישות את האתגרים שעמדו בפני הציבור הרחב, ובהם פערים במיגון, לצד סוגיות בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים. פערים במיגון ובמקלוט ב-12 ימי מבצע עם כלביא שוגרו לשטח ישראל מאות טילים וכטב"מים. התקפות טילים אלה הדגישו את הצורך במרחבים ממוגנים תקינים שראויים לשהייה בסמוך לבתים ולמרכזי התעסוקה. האיומים שנשקפו לעורף מדינת ישראל הביאו בשנת 1972 לתיקון חוק ההתגוננות האזרחית, התשי"א-1951 (להלן - חוק הג"א), המחייב לכלול בניית מקלט בכל בנייה חדשה של מבנה פרטי או ציבורי. בשנת 1992, לאחר תום מלחמת המפרץ הראשונה, אושרו תקנות לגבי מרחבים מוגנים במסגרת תקנות ההתגוננות האזרחית (מפרטים לבניית מקלטים), התש"ן-1990. תקנות אלה מחייבות לכלול בניית ממ"ד (מרחב מוגן דירתי), ממ"ק (מרחב מוגן קומתי) או ממ"מ (מרחב מוגן מוסדי) בכל בנייה חדשה. כבר בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור באוקטובר 2023, בתחילת מלחמת חרבות ברזל, ניכרו פערי המיגון והמקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהמעמד החברתי-כלכלי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו. גם במרכז הארץ ניכרו פערי מיגון ומקלוט שהותירו רבים מתושבי מרכז הארץ ללא מיגון מספק בעת ירי טילים, וביתר שאת בעת מבצע עם כלביא. בדוח מיוחד בנושא "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'" קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כי הממצאים בדבר פערי המיגון מחייבים גיבוש של תוכנית מיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני. פערים במיגון ובמקלוט עלו גם בעוד דוחות של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שפורסמו בשנים האחרונות. לדוגמה, בדוח בנושא "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות (מיגון פיזי, התרעה ופינוי אוכלוסייה) - ביקורת מעקב", שפורסם באוגוסט 2020, הועלו הפערים המרכזיים האלה: לכ-2.6 מיליון תושבים בישראל (28%) אין מיגון תקני בסמוך למקום מגוריהם; 33 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים טרם הוסדרה חלוקת הסמכויות בין משרד הביטחון למשרד לביטחון הפנים17 בנוגע לטיפול בעורף, אף שההחלטה על הסדרה זו התקבלה על ידי הממשלה בשנת 2014; מקלטים ציבוריים הנמצאים ביישובים הסמוכים לקו הגבול שתושביהם עלולים להידרש לשהות בהם זמן ממושך, יכולים להיחשב כשירים מבחינת פיקוד העורף, אף שלא מתקיימים בהם התנאים הפיזיים הנדרשים לשהייה ממושכת; הצפיפות הצפויה במקלטים הפרטיים המשותפים עלולה שלא לאפשר שהייה ממושכת בהם; העובדה שחלק מאמצעי המיגון אינם מאפשרים למתמגנים שהייה ממושכת לא באה לידי ביטוי בסקירת מצאי המיגון הכשיר שמציג פיקוד העורף; טרם הוחל בגיבושה של תוכנית רב-שנתית לשנים 2019 - 2030 למיגון העורף שעליה החליט הקבינט המדיני-ביטחוני (תוכנית "מגן הצפון") בשנת 2018. בדוח הומלץ בין היתר כי משרד האוצר, משרד הביטחון, המשרד לביטחון הפנים ופיקוד העורף ישלימו את גיבושה של התוכנית למיגון העורף בעלות כוללת של5מיליארד ש"ח, וכי משרד הפנים ופיקוד העורף יאיצו ברשויות המקומיות למלא את תפקידן בכל הנוגע לאכיפת חוק הג"א בנושא המקלטים המשותפים בבנייני מגורים, כדי להבטיח את כשירותם לצורך הגנת התושבים בשעת חירום. גם הדוח בנושא "מוכנות המדינה לרעידות אדמה - תשתיות לאומיות ומבנים - ביקורת מעקב מורחבת", שפורסם בינואר 2024, התייחס למימוש תוכנית "מגן הצפון", שנועדה למיגון העורף ולשיפור המוכנות לרעידות אדמה. בדוח צוין כי נכון לשנת 2022, משרד האוצר, בשיתוף רשות החירום הלאומית ופיקוד העורף, איתר מקור תקציבי רק עבור 890 מיליון ש"ח (18% בלבד) מתוך 5 מיליארד ש"ח הנדרשים ליישום ההחלטה על מימוש תוכנית "מגן הצפון". כמו כן, בדוח בנושא "אישור מרחבים מוגנים על ידי פיקוד העורף ומכוני הבקרה כחלק מתהליך מתן היתר בנייה", שפורסם בינואר 2024, צוין כי בשנת 2022 מספר הבקשות לאישור נספח מיגון שאושרו על ידי פיקוד העורף עלה בכ-53% לעומת שנת 2019, ואילו מספר "האיטרציות" (סבבי האישור) הנדרשות לאישורים אלה עלה בכ-200% לעומת שנת 2019. בכך בפועל מתארך התהליך לאישור נספח המיגון כחלק מתהליך מתן היתר הבנייה. בדוח נאמר כי בבדיקה מדגמית שנעשתה עלה כי 60% מהבקשות שהוגשו לפיקוד העורף לאישור נספח המיגון הוחזרו למגישיהן לצורך תיקונים והשלמות, כך שבכל עת יש כ-6,000 בקשות שנמצאות אצל מגישיהן לצורך תיקון והשלמה, לעיתים לתקופות של יותר מחצי שנה. בשנים 2024 - 2025 בוצעו ביקורות נוספות העוסקות בנושאי המיגון והמקלוט, דוגמת ביקורת בנושא "מיגון בתי חולים" וביקורת בנושא "מיגון ומיקלוט ברשויות המקומיות" אשר מתוכננות להתפרסם בחודשים הבאים. בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל192תלונות בעניין מקלטים ומרחבים מוגנים, מהן 75 תלונות במהלך מבצע עם כלביא. 17 שמו של המשרד בעת פרסום הדוח. שם המשרד כיום הוא המשרד לביטחון לאומי. 34 תלונות הציבור במבצע עם כלביא עיריית מעלות תרשיחא תחזוקה לא נאותה של מקלט ציבורי החובה לתחזק מקלט ציבורי ולשמור עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת כמחסה מפני התקפה מוטלת על הרשות המקומית. התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין המקלטים הציבוריים עסקו בין היתר בתנאי התברואה במקלטים, בליקויים באספקת מים למקלטים, בתאורה לקויה בהם ובדרכי גישה לקויות אליהם. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושב מעלות תרשיחא התלונן כי דרכי הגישה למקלט הציבורי בסמוך לביתו חסומות בשל צמחייה גבוהה. לדבריו, הוא פנה בנדון לעירייה, אך הליקוי לא תוקן. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור ניכשה העירייה את הצמחייה ופתחה את הגישה למקלט. 1213109 עיריית ירושלים, משטרת ישראל מניעת כניסה של תושבים למקלט ציבורי המתלוננת היא בת לקהילת יוצאי אתיופיה, והיא התלוננה לנציבות תלונות הציבור בשם כמה משפחות מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים. לטענתה, כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור התנהגו בצורה לא נאותה ומנעו מהם את הכניסה למקלט. לטענת המתלוננת, פניית המשפחות למשטרה סייעה לזמן קצר בלבד, ומייד לאחר מכן שבו ההצקות בלי שיינתן לכך מענה קבוע. עובדת נציבות תלונות הציבור שביררה את התלונה בחנה את מפת המקלטים באזור ואיתרה מקלט ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות מהמקלט שבו נתקלו בהתנהגות השלילית של התושבים האחרים. המתלוננת בחנה את המקלט, אך דיווחה לנציבות שהוא נעול וציינה שנאמר לה שזהו מקלט לגברים בלבד. לאחר שהדבר נודע למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא שוחח על כך עם ראש עיריית ירושלים. בעקבות כך מנהל השיטור העירוני ליווה את המתלוננת למקלט שאיתרה נציבות תלונות הציבור, הפגיש אותה עם האישה שמחזיקה במפתח המקלט ומסר לה את פרטי הקשר שלו כדי לאפשר לה להתקשר אליו בכל שעה אם יתעורר צורך בכך. עם זאת, נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בפתרון הבעיה הנקודתית. נציגי הנציבות פנו למשטרה בנושא, והוחלט על קידום הידברות במישור הקהילתי בין המשטרה לבין הרבנים של הפלגים הקיצוניים, כדי להפסיק את התופעה של התנהגות לא ראויה כלפי בני קהילת יוצאי אתיופיה בעת קבלת התרעות בפרט ובשגרה בכלל. 1212964 35 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור עיריית קריית מוצקין השתלטות אנשים פרטיים על מקלט משותף מקלט משותף בבניין מגורים הוא רכושם של הדיירים, והם המופקדים על הטיפול בו. בהתאם לחוק הג"א ולחוק המקרקעין, התשכ"ט-1969, האחריות לתחזוקת המקלט המשותף בבניין ולשמירה עליו במצב המאפשר את השימוש בו בכל עת מוטלת על בעלי הדירות. אם בעלי הדירות אינם מטפלים בתחזוקת המקלט, ניתן לפנות לרשות המקומית הרלוונטית, שמחזיקה בסמכות על פי חוק הג"א לדאוג לתחזוקתו. בסמכות הרשות המקומית להורות לבעלי הדירות לבצע בתוך תקופה מוגדרת עבודות או תיקונים, לשם תחזוקה תקינה. אם בעלי הדירות אינם פועלים בפרק הזמן שבו התבקשו על ידי הרשות המקומית לפעול, בסמכותה של הרשות לבצע את העבודות במקומם ולגבות מהם את ההוצאות. בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה השתקפה מצוקתו של הפרט, שאין בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט ללא השתתפותם של שאר הדיירים. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושבת קריית מוצקין התלוננה כי המקלט המשותף שבו היא שוהה בזמן האזעקות עמוס בחפצים, ועקב כך שטחו מצומצם. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פינתה העירייה את החפצים מהמקלט. 1213001 עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ אי-תקינות מרחב מוגן דירתי בדיור ציבורי מרחבים מוגנים דירתיים או קומתיים (ממ"דים או ממ"קים) בנויים מבטון מזוין עד יסודות הבניין, דבר שמקנה להם עמידות וחוזק לעומת שאר חלקי המבנה. נוסף על כך, מאחר שהם חלק אינטגרלי מהדירה או הקומה אפשר להגיע אליהם במהירות רבה בשעת חירום ורמת תחזוקתם גבוהה18. 18 מבוסס על האמור באתר פיקוד העורף. 36 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים להלן תיאורה של תלונה בעניין תקינות ממ"ד: אימה של צעירה נכה בשיעור100%שנעזרת בכיסא גלגלים ומתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי פנתה בזמן מבצע עם כלביא לנציבות תלונות הציבור בתלונה על שדלת הממ"ד בדירתה של בתה אינה נסגרת. המתלוננת ציינה כי פנתה לעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ בנדון, אך הנושא לא טופל, וכי נוכח המצב, דלת תקינה של ממ"ד יכולה להציל חיים. הנציבות פנתה לעמידר, והדלת תוקנה לשביעות רצון המתלוננת. 1200013 קשיים בקבלת שירותים ציבוריים בתקופת החירום מצב החירום המיוחד שהוכרז בזמן מבצע עם כלביא והחשש ממתקפות טילים שיכולות להתרחש בכל רגע שיבשו את שגרת החיים הרגילה של תושבי המדינה. בתי עסק, מרפאות ומשרדים פעלו במתכונת חירום וסיפקו שירותים בעיקר בצורה מקוונת. נסיבות אלה יצרו קשיים בקבלת שירותים חיוניים מצד גופים ציבוריים. בפרק זה יובא תיאורן של כמה מהתלונות שהתקבלו מהציבור בנוגע להשלכות מצב החירום על הנגישות והזמינות של השירותים הציבוריים. משרד החוץ סגירת המרחב האווירי - סיוע בהעברת נפטר לקבורה בארץ במהלך מבצע עם כלביא נסגר המרחב האווירי של ישראל לטיסות אזרחיות וחברות התעופה נאלצו לעצור את טיסותיהן לישראל וממנה. כתוצאה מכך, עשרות אלפי ישראלים שביקשו לחזור לישראל נותרו בחו"ל ללא יכולת לשוב ארצה. ב-18.6.25 החליטה הממשלה להטיל על משרד התחבורה את האחריות לתכלול ותיאום מבצע "חזרה בטוחה" להשבת ישראלים השוהים בחו״ל ומבקשים לשוב לישראל, בסיוע מפקדת אלון של פיקוד העורף19. להלן תלונה שהתקבלה בנציבות עקב סגירת המרחב האווירי: אחיה של המתלוננת נפטר ב-14.6.25 בחו"ל, והמשפחה נתקלה בקשיים בשחרור גופתו ובהטסתה לארץ, בשל הסגר האווירי האזרחי בזמן המבצע. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ב-19.6.25 והלינה על כך שמשרד החוץ אינו מסייע לה בנושא, ושהטסת הגופה של האח אינה מקבלת תיעדוף בטיסות החילוץ לארץ בזמן המלחמה. הנציבות פנתה בנושא למפקדת אלון. הפנייה הועברה לנציג משרד החוץ במפקדת אלון, וזה עירב בטיפול גם את נציגי משרד התחבורה, ואלה פעלו מול חברת הביטוח וחברה קדישא לשחרור הגופה 19 החלטת ממשלה3158(18.6.25.) 37 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים והטסתה לארץ. בעקבות פניית הנציבות שוחחו נציגי מפקדת אלון עם המתלוננת, והמקרה הוכר כחריג לעניין מתן תיעדוף בטיסות, וכבר למוחרת הגשת התלונה, ב-20.6.25, בשעות הבוקר, הגיע הארון לארץ. 1213984 המוסד לביטוח לאומי תשלום דמי אבטלה למי שהמעסיק הוציא אותו לחופשה ללא תשלום בזמן מבצע עם כלביא נוכח איומי הטילים מאיראן, קבע פיקוד העורף הנחיות מחמירות בשטחי מדינת ישראל כולה, הכוללות איסור על התקהלויות, איסור פעילות במקומות עבודה למעט משק חיוני ואיסור על פעילויות חינוכיות. בשל הנחיות אלו, צומצמו השירותים והפעילות המסחרית במשק באופן משמעותי, דבר שהביא לפגיעה קשה בחיי אדם, לנזקים לרכוש ולפגיעה בפעילות הכלכלית הסדירה של חלק מהעסקים. כתוצאה מכך, מעסיקים רבים הוציאו את עובדיהם לחופשה ללא תשלום. ב-21.7.25 אישרה מליאת הכנסת תיקון לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995, לפיו יינתנו הקלות והטבות בעניין זכאות לדמי אבטלה לעובדים שהעסקתם הופסקה בעקבות מבצע עם כלביא. לפי עובדת נציבות תלונות הציבור בעמדת קבלת קהל במרכז מפונים 38 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים התיקון לחוק20, עובדים שהוצאו על-ידי המעסיק לחופשה ללא תשלום למשך לפחות 10 ימים במהלך 12 ימי הלחימה במסגרת המלחמה מול איראן יהיו זכאים להקלות שונות בתנאי הזכאות לדמי אבטלה ובכללם קיצור תקופת החל"ת הנדרשת מ-30 ימים ל-10 ימים וכן קיצור תקופת האכשרה21 מ-12 חודשי עבודה ל-6 חודשי עבודה. למפונים מגבול הצפון, חיילים משוחררים ואנשים עם מוגבלות ניתנה הקלה נוספת במנין חודשי האכשרה הנדרשים22. להלן דוגמאות לתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין זה: תושבת שדרות שמועסקת בבאר שבע התבקשה על ידי המעסיק שלא להגיע למקום העבודה והוצאה לחופשה ללא תשלום. המתלוננת נרשמה בשירות התעסוקה ומילאה תביעה ידנית לדמי אבטלה. אף שעבר חודש מאז שהתקבל התיקון לחוק, היא לא קיבלה דמי אבטלה. בירור נציבות תלונות הציבור העלה כי לא התקבלה בביטוח הלאומי תביעה מצד המתלוננת. הנציבות הנחתה את המתלוננת כיצד להגיש תביעה מקוונת לדמי אבטלה ומסרה לה מידע על תנאי הזכאות לדמי אבטלה בזמן מבצע עם כלביא. באותו היום הגישה המתלוננת את התביעה, ויומיים לאחר מכן אושרה התביעה לתשלום. המתלוננת ביקשה להבין כיצד חושבו דמי האבטלה, והנציבות ביררה את העניין ומסרה את המידע למתלוננת. 1217967 המתלוננת הגישה למוסד לביטוח לאומי תביעה לדמי אבטלה עקב הפסקת העבודה בזמן מבצע עם כלביא ב-7.7.25. בתלונה צוין כי אף על פי שחלפו שבעה שבועות מאז הגשת התביעה היא טרם טופלה, והמתלוננת לא קיבלה דמי אבטלה. לטענת המתלוננת, חברותיה שהגישו את התביעה קיבלו בתוך שבועות אחדים את דמי האבטלה. בתגובה על פניית הנציבות מסר הביטוח הלאומי כי עקב ריבוי התביעות לדמי אבטלה שהתקבלו לאחר מבצע עם כלביא נוצרו עיכובים בטיפול. בעקבות פניית הנציבות טופלה התביעה, ויום לאחר פנייתה של המתלוננת לנציבות התביעה אושרה. 1218708 מכבי שירותי בריאות אי קבלת תוצאות בדיקתMRI המתלונן פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור בזמן מבצע עם כלביא. לדבריו, הוא מבוטח במכבי שירותי בריאות (להלן - מכבי) וביצע בדיקת MRI במרכז הרפואי אסותא (להלן - אסותא) לפני שהתחיל המבצע, אולם טרם קיבל את תוצאות הבדיקה, שלהן הוא זקוק בדחיפות. בעקבות פניית הנציבות בעניין 20 סעיפים179כב-179כז לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995. 21 סעיף161לחוק הביטוח הלאומי קובע כי אחד מתנאי הזכאות לדמי אבטלההואצבירת תקופת אכשרה של לפחות12חודשי עבודה כשכיר מתוך18החודשים האחרונים, לפני שהמובטל נרשם לראשונה בשירות התעסוקה. 22 ראו פרטים באתר הביטוח הלאומי. 39 כית רויתכ | לפונ בטיליב מפונים לנציבת תלונות הציבור במכבי יצרה מכבי קשר מיידי עם אסותא, ובתוך זמן קצר מסרה מכבי לנציבות כי הפיענוח בוצע והוא זמין עבור המתלונן באתר מכבי ובאתר אסותא במרשתת. עוד נמסר לנציבות כי מכבי תיצור קשר עם המתלונן כדי לעדכן אותו בעניין. 1213270 משרד העבודה לא הצליח לקבל מידע ממוקד ממשרד העבודה המתלונן, שהוא בעל חברה שמעסיקה עובדים, פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מנסה ללא הצלחה ליצור קשר עם המוקד של משרד העבודה, כדי לברר אם מותר לו להעסיק בזמן מצב החירום את העובדים שלו. בעקבות פניית הנציבות יצר מוקד משרד העבודה קשר עם המתלונן ומסר לו את המידע המבוקש. 1213059 רשות המיסים בישראל סיוע בקבלת שירות ברשות המיסים לאחר שהמשרד המקומי נפגע מטיל המתלונן נדרש להמציא מסמכים לרשות המיסים. מאחר שמשרד מיסוי מקרקעין בחיפה נפגע מטיל ונסגר, השירות לפונים ניתן במשרד מיסוי מקרקעין בעכו. המתלונן הגיע למשרד בעכו, אך שם נמסר לו כי לא ניתן לתת לו את השירות המבוקש מאחר שבמשרד זה ניתן שירות רק בענייני עיקולים, והוצע לו להגיש את המסמכים באופן מקוון. המתלונן פנה במצוקתו לנציבות תלונות הציבור וטען כי התאריך האחרון להגשת המסמכים הוא למוחרת, וציין כי אין לו גישה למחשב. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו תיאמה באותו היום למתלונן פגישה ליום המוחרת עם נציג שיטפל בו. נוסף על כך, רשות המיסים ציינה כי התברר שהמתלונן ניגש למחלקה לא נכונה כאשר הגיע למשרד מיסוי מקרקעין בעכו, וכעת בעקבות פניית הנציבות יוצבו שלטים שמפנים את המגיעים למשרד בעכו למחלקה הרלוונטית. 1213957 המוסד לביטוח לאומי סיוע למשרת מילואים בקבלת תגמול מילואים בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל 260 תלונות ממשרתי מילואים. בדוח שנתי 51שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ביולי2025יוחד פרק לתלונות שהתקבלו ממשרתי מילואים הנוגעות לשירותם או לקשיים שהתעוררו עקב השירות. גם מבצע עם כלביא הצריך גיוס מילואים בתפקידים שונים. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה ממתלונן שגויס למילואים לצורך השתתפות במבצע עם כלביא: 40 גותשתג רלינתכ נטנלב במ פונים המתלונן נקרא למילואים בתחילת מבצע עם כלביא ושוחרר עם תום המבצע. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי לא קיבל את תגמול המילואים. בתגובת הביטוח הלאומי על פניית הנציבות נמסר כי העיכוב בתשלום נגרם עקב תקלה במערכת המחשוב שלו, שקרתה בעקבות עדכון המערכת והתאמתה לחקיקה חדשה שהתקבלה. לאחר שהתקלה תוקנה שולם התגמול למתלונן. הנציבות שוחחה עם המתלונן, והוא אישר את קבלת התשלום, אך טען כי שולם לו סכום הנמוך מהסכום המגיע לו. הנציבות פנתה שוב לביטוח הלאומי, ובעקבות הפנייה שוחחה נציגה של הביטוח הלאומי עם המתלונן ומסרה לו מידע על אופן חישוב התגמול. הנציגה ציינה כי החישוב השתנה עקב עדכון חקיקה שהחל ב-1.5.25. הנציבות יצרה קשר עם המתלונן ומסרה לו מידע נוסף על החקיקה החדשה. המתלונן מסר לנציבות כי כעת החישוב מובן לו והודה לנציבות על הסיוע שנתנה לו. 1215562 עובדי נציבות תלונות הציבור בשטח כינוס למשרתי מילואים 41 דוח מיוחד | נציב תלונות הציבור פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור חיפה רח' חסן שוקרי12, הדר ת”ד4394, חיפה3104301 טל':04-8649748 פקס:04-8649744 [email protected] נוף הגליל - נצרת ירושלים רח' הגלבוע1 רח' מבקר המדינה2 נוף הגליל1767303 קריית הלאום, ת”ד1081 טל':04-6455050 ירושלים9101001 פקס:04-6455040 טל':02-6665000 [email protected] פקס:02-6665204 [email protected] תל אביב-יפו רח' הארבעה19(קומה13) לוד מגדל התיכון, ת”ד7024 שד' הציונות1 תל אביב-יפו6107001 מגדל קיסר (קומה7) טל':03-6843560 ת”ד727, לוד7110603 פקס:03-6851512 טל':08-9465566 [email protected] פקס:08-9465567 [email protected] באר שבע רח' הנרייטה סולד8ב בניין רסקו סיטי, ת”ד559 באר שבע8489434 טל':08-6232777 פקס:08-6234343 [email protected] אתר המרשתת של הנציבות דואר אלקטרוני יישומוןWhatsApp שעות קבלת קהל במשרדים mevaker.gov.il/he/ombudsman [email protected] 050-3995422 בימים א'-ה' בשעות9:00–13:00 ביום ד' גם בשעות 15:00– 17:00 42